Skip links

Telefoniczna obsługa trudnego klienta

Cele szkolenia:

Celem tego szkolenia jest pokazanie rzeczy, które w największym stopniu determinują skuteczność i jakość telefonicznej obsługi Klienta oraz przekonanie do tego Uczestników podczas ćwiczeń w sytuacjach kopiujących ich rzeczywistość biznesową.

Korzyści dla uczestników:

Korzyści z tego szkolenia, to stworzenie, tzw. „koszyka narzędzi”, czyli zebranie i udostępnienie Uczestnikom wszystkich możliwych instrumentów, które w praktyce posłużą im do efektywnej obsługi klienta przez telefon. W prostej linii podniesie to jakość obsługi Klienta, obniży liczbę reklamacji oraz usprawni w tej części funkcjonowanie firmy.

Zapisy Formularz zgłoszeniowy
tn Telefoniczna obsługa trudnego klienta

Tematyka szkolenia

  • Podstawowa wiedza z obszaru skutecznej komunikacji na usługach tych, którzy obsługują klientów
  • Jakie korzyści płyną z tego, że nauczysz się słuchać ludzi?
  • Jakie korzyści daje nam zadawanie pytań otwartych w stosunku do zadawania pytań zamkniętych w rozmowie z klientem?
  • Czym jest „dopytywanie” oraz co z tego wynika?
  • Jakie korzyści daje podczas spotkania z trudnym klientem daje nam rozmowa językiem korzyści?
  • Co mówić? A czego nie mówić podczas rozmowy z Klientem?
  • Jak sprawić, aby klienci poczuli się ważni? Co wówczas zyskujemy?
  • Podstawowa wiedza z obszaru skutecznej komunikacji na usługach tych, którzy obsługują trudnych klientów
  • Jakie korzyści płyną z tego, że nauczysz się słuchać ludzi?
  • Jakie korzyści daje nam zadawanie pytań otwartych w stosunku do zadawania pytań zamkniętych w rozmowie z klientem?
  • W jaki sposób dowiadywać się o potrzebach trudnych klientów?
  • Czym jest „dopytywanie” oraz co z tego wynika?
  • Jakie korzyści daje podczas spotkania z trudnym klientem daje nam rozmowa językiem korzyści?
  • Dlaczego wyciąganie przedwczesnych wniosków na temat innych ludzi, najczęściej jest zgubne w skutkach?
  • Jak sprawić, aby nasi rozmówcy poczuli się ważni? Co wówczas zyskujemy?
  • Dlaczego opłaca nam się elastyczność w relacjach z klientami?
  • Jak wykorzystać „na plus” poglądy trudnych klientów?
  • Jak ważne jest nasze pozytywne nastawienie, aby w kontaktach z klientami unikać nieporozumień?

 

  • W jaki sposób dowiadywać się o potrzebach trudnych klientów?
  • Jak wykorzystać „na plus” poglądy trudnych klientów?
  • Dlaczego w kontaktach z trudnym Klientem nie wgrywają głównie Ci, którzy wiedzą – co powiedzieć, tylko Ci, którzy wiedzą – jak to powiedzieć!
  • W jaki sposób bronić się przed manipulacja ze strony trudnego klienta?
  • Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem?
  • Jak nauczyć się umiejętnie kontrolować poziom emocji Klienta oraz poziom emocji własnych?
  • Zarządzanie emocjami w sytuacji ataku Klienta
  • Czy warto przyjmować postawę „piorunochronu” w kontakcie ze zdenerwowanym klientem?
  • Dlaczego Empatia i Asertywność w kontaktach z trudnym klientem gwarantuje nam skuteczne rozwiązywanie trudnych sytuacji?
  • Jak mówić NIE, aby osiągać swoje cele nie raniąc przy tym innych?
  • Sztuka wywierania wpływu i perswazji zawsze pomocna podczas obsługi Klienta
  • Czym jest reklamacja klienta?
  • Jakie korzyści dla naszej firmy płyną z reklamacji od klientów?
  • W jaki sposób podchodzić do reklamacji?
  • Podstawowe zasady telefonicznej etyki w kontakcie z klientem
  • Jakość mówienia – co ją stwarza?
  • Aktywne słuchanie podczas telefonicznej rozmowy z klinem
  • W jaki sposób podczas telefonicznej rozmowy z klientem stworzyć „image” profesjonalisty?
  • Ważne jest co mówisz? równie ważne jest, jak to mówisz?

 

  • Pracownik obsługi klienta – doradcą klienta
  • Rozmowa z klientem językiem korzyści
  • Wykorzystanie na plus krytyki ze strony klienta
  • Podstawowe zasady pro-klientowskiego nastawienia do klienta
  • Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem?
  • Jak nauczyć się umiejętnie kontrolować poziom emocji Klienta oraz poziom emocji własnych?
  • Zarządzanie emocjami w sytuacji ataku Klienta
  • Czy warto przyjmować postawę „piorunochronu” w kontakcie ze zdenerwowanym klientem?

 

Metody prowadzenia szkolenia:

Szkolenie to ma charakter interaktywny, gdyż w procesie uczenia się oraz zdobywania konkretnych umiejętności, w równym stopniu angażują wszystkich uczestników.

W czasie szkolenia tworzymy narzędzia dla uczestników, poruszając się w obszarach:

  • pozyskiwania i utrwalania wiedzy
  • zdobywania nowych umiejętności
  • rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są „matrycami” naszego sukcesu

 

Metody/techniki/narzędzia szkoleniowe:

  • Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera (ćwiczenia te są realizowane indywidualnie, w parach, w grupach)
  • Dyskusje moderowane
  • Feedback trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania = facylitacja, sugestie rozwiązań)
  • Analiza studiów przypadków (case study’s)
  • Odgrywanie ról – scenki + video feedback (na życzenie klienta)
  • Interaktywne mini wykłady (do 20% czasu szkolenia)
  • Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach
  • Testy i kwestionariusze (uczestnicy dowiedzą się więcej na swój temat)
  • Gry i zabawy szkoleniowe („energizer’s”)

 

Zamów szkolenie

Jeśli masz jakieś pytania co do naszej oferty, nasz dział szkoleń chętnie udzieli Ci wszelkich niezbędnych informacji

Wyślij zapytanie
Dział szkoleń

Osoba do kontaktu:

Barbara Patrejko
tel: 514-337-237

szkolenia@ceib.com.pl

Return to top of page