Reklamacja i obsługa trudnego klienta
Podczas warsztatów odpowiemy między innymi na pytania:
Jakie jest znaczenie obsługi Klienta reklamacyjnego na budowanie wartości firmy? Co oznacza filozofia „Reklamacja, czyli prezent”? Jak powinna wyglądać struktura pisma do Klienta? Jakich słów i zwrotów używać, a jakich unikać w korespondencji reklamacyjnej?Jak przekazywać odmowne i pozytywne rozpatrzenie reklamacji?
Uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności z zakresu:
Reguł i standardów przygotowania pisemnej odpowiedzi na zgłaszane reklamacje, skutecznych zasad redagowania pism reklamacyjnych, stosowania narzędzi komunikacyjnych z obszaru asertywnej komunikacji oraz poznania swoich mocnych stron i obszarów do rozwoju w kontakcie z Klientem reklamacyjnym.
Tematyka szkolenia
1. Co dla organizacji oznacza reklamacja? – Reklamacja, jako prezent, wiedza o wadach produktu/usługi, szansa na zbudowanie pozytywnych, długofalowych relacji z Klientem?
- „KULTURA REKLAMACYJNA“ – polityka firmy w zakresie obsługi reklamacji
- Jak wygląda proces reklamacji w Twojej firmie?
- Oczekiwania organizacji względem reklamacji, czyli co zyskuje firma dzięki reklamacjom?
- Reklamacja korespondencyjna, jako szczególny sposób kontaktu z klientami.
2. Korespondencja reklamacyjna z Klientem – reklamacja na piśmie - dzwonek alarmowy dla firmy?
- Przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy.
- “kwiatki” w korespondencji z Klientem – techniki korygowania błędów, jak je eliminować?
- Tylko nie obojętność – wykazanie zaangażowania w zrozumienie problemu Klienta
- Budowa wiarygodności – spójność komunikatów, siła słowa, język faktów a język emocji, słowa „klucze” i słowa „drażniące”.
- Komunikacja pozytywna i negatywna.
- Technika przeramowania komunikatów.
- Bank dobrych praktyk reklamacyjnych (język korzyści, konstruowanie. perswazyjnych komunikatów, rzetelność informacji, indywidualne podejście.
3. Unifikacja struktury pisma, a indywidualne traktowanie klientów
- Pismo, czy list do Klienta?
- Jak dopasować sposób komunikacji pisemnej do określonego typu Klienta?
- Indywidualizm struktury pisma odpowiadającego na reklamacje.
- Zwroty grzecznościowe – grzeczność językowa.
- Bloki adresowe, spójność, zarządzanie przestrzenią listu.
- Tytułowanie pisma.
- Personalizowanie pisma.
- Strona bierna i czynna języka w pismach do Klientów.
- Zwięzłość zdania i dobór słownictwa.
- Podstawy netykiety.
4. Kontakt korespondencyjny z klientem reklamacyjnym. Model 7 kroków wg. J.Barlow & C.Moller listu odpowiadającego na reklamacje klientów.
- Model 7 kroków pisma do Klienta.
- Podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie.
- Poinformuj, że jest to ważne dla Ciebie i że przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę.
- Odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie.
- Wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ Klienta.
- Poinformuj, że nie ma możliwości pozytywnego rozpatrzenia reklamacji
- Złóż formę zadośćuczynienia, (jeśli jest taka możliwość) formułując to w odniesieniu do typu osobowości Klienta oraz zwracając uwagę na kluczowe sformułowania dotyczące oczekiwań klienta zawartych w piśmie
- Poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego
- Odpowiedź negatywna /pozytywna – analiza struktury – warsztat.
- Bank zunifikowanych zwrotów stosowanych
- Jak nie obwiniać Klienta?
- a. Technika komunikatów bezosobowych
- b. Technika społecznego dowodu słuszności
5. Warsztat redagowania rzeczywistych odpowiedzi na pisma reklamacyjne Klientów
- Analiza zredagowanych pisma – indywidualna informacja zwrotna trenera
- Wypracowanie banku zunifikowanych zwrotów przydatnych w tworzeniu pism do Klienta reklamacyjnego
Zamów szkolenie
Jeśli masz jakieś pytania co do naszej oferty, nasz dział szkoleń chętnie udzieli Ci wszelkich niezbędnych informacji
Wyślij zapytanie
Dział szkoleń
Osoba do kontaktu:
Barbara Patrejko
tel: 514-337-237
szkolenia@ceib.com.pl