Skip links

Profesjonalna obsługa reklamacji

Grupa docelowa:

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów Obsługi Klienta/ działów Reklamacji i osób mających bezpośredni i pośredni kontakt z Klientami.

Cele szkolenia:

Celem szkolenia jest nauczenie się lepszej i skuteczniejszej komunikacji w sytuacjach trudnych – skarg i reklamacji oraz asertywnej postawy podczas rozmów z klientami. Poznanie i nauczenie się metod rozwiązywania sytuacji trudnych za pomocą komunikacji asertywnej i mediacji. Podniesienie świadomości na temat rozwiązywania sytuacji trudnych – skarg i reklamacji i usprawnienie swoich umiejętności interpersonalnych.

Zapisy Formularz zgłoszeniowy
tn Profesjonalna obsługa reklamacji

Korzyści ze szkolenia:

Po szkoleniu, uczestnicy będą w stanie asertywnie prowadzić rozmowy w bezpośredniej relacji z klientem i jego rodziną oraz telefonicznej, skutecznie komunikować się z klientem oraz lepiej porozumiewać się i rozwiązywać konflikty z klientem, personelem. Uczestnicy będą znali uniwersalne zasady, odpisywania na skargi i zażalenia ze strony klientów, przyjmować i odpisywać na reklamacje złożone przez klientów oraz będą potrafili określić swoje życiowe role oraz znali metody walki z konfliktami. Dodatkowo, wzmocnią swoje zasoby fizyczne i psychiczne konieczne do efektywnego działania.

To, czego w danym momencie chcemy i do czego dążymy, czego kłóci się z tym, czego chcą inni. Jednak nasze życie nie musi stawać się w tej sytuacji polem bitwy. Możemy świadomie przekształcić je w pole poszukiwania kompromisów w relacjach z innymi, – ale takich kompromisów, dzięki którym obie strony będą mogły zrealizować swoje potrzeby. Szkolenie jest doskonałą okazją na konfrontację z samym sobą, okazją do zastanowienia się, nad znajdowaniem najlepszych rozwiązań w sytuacjach konfliktowych.
„Profesjonalna obsługa reklamacji” jest także „warsztatem”, a więc nie zabraknie w nim praktycznych narzędzi, które można zastosować natychmiast do samego siebie, zamiast mówić sobie po raz kolejny „Od jutra…”. Jesteśmy przekonani, że jeden lub dwa dni poświęcone wytężonej pracy, przyniosą Państwu zamierzone rezultaty w postaci większej efektywności w działaniu w relacjach zawodowych z klientami, a w szczególności w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Tematyka szkolenia

  • jak wyjaśniać nieporozumienia
  • zapobieganie nieporozumieniom
  • magiczne słowa
  • co możesz zrobić, aby być dobrze zrozumianym przez klienta
  • Jak odpowiednio reagować na ostry ton rozmowy i obrazę ze strony klienta
  • Sposoby reagowania na rzeczową krytykę i informację typu “Ty”
  • Sposoby reagowania na raniącą krytykę i obraźliwe wypowiedzi
  • Kiedy “nie” w relacjach z klientami nie jest możliwe
  • W jakich sposób przyjaźnie, ale stanowczo mówić “nie”, czyli jak reagować na zażalenia lub skargi ze strony klientów
  • Zalety jednoznacznego “nie”
  • Manipulacja w rozmowie z klientem
  • strategie manipulacji wykorzystywane przez klientów podczas reklamacji i skarg
  • Jak przewidzieć reakcje klienta oraz być na nie przygotowanym
  • Różnica między wymówką a obiekcją
  • Kruszenie obiekcji w czterech fazach
  • Zasady dobrej kłótni
  • Metoda ZOS (zbadaj obie strony)
  • parafraza
  • technika 3P
  • technika 2P
  • Szukaj rozwiązań a nie winnych
  • Gesty mediacji
  • Słowa, które dobrze i źle służą komunikacji podczas reklamacji i skarg ze strony klientów
  • Cztery techniki zadawania pytań w rozmowie rozwiązującej problem
  • mieć pewne informacje – wiedza na temat reklamacji
  • w jaki sposób postępować w przypadku reklamacji- prowadzenie rozmowy z klientem “face to face”, oraz przez telefon
  • wzorzec rozmowy dotyczącej reklamacji
  • pokonywanie dalszych przeszkód
  • Pierwsze wrażenie:
    • przywitanie się i przedstawienie
    • kompetencje
    • emisja głosu i umiejętność operowania głosem
    • nasza osobowość a odbiór przez klienta

 

  • Otwarcie rozmowy
  • Sprzedawanie korzyści
  • Kto pyta nie bladzi, czyli sztuka zadawania pytań?
  • Klasyfikacja rozmówców:
    • jak poznać i przewidzieć reakcje klienta oraz jak być na nie przygotowanym
    • wymówka a obiekcje. jak rozpoznać różnice?
    • kruszenie obiekcji
    • znaczenie pochwały
    • podsumowanie rozmowy

 

  • Pozytywne zakończenie rozmowy
    • możliwość powtórzenia terminu
    • zmotywowanie rozmówcy

Metody prowadzenia szkolenia:

Szkolenie ma charakter treningu umiejętności – podstawowe treści przekazywane są w formie prezentacji, następnie uczestnicy wykonują ćwiczenia praktyczne, biorą udział w symulacjach, rozwiązują testy pozwalające dokonać samooceny umiejętności. Stosowane metody dydaktyczne to: analiza przypadku, grupowe i indywidualne rozwiązywanie problemów, symulacje, gry menedżerskie, testy, dyskusja moderowana i prezentacja trenera.

Zamów szkolenie

Jeśli masz jakieś pytania co do naszej oferty, nasz dział szkoleń chętnie udzieli Ci wszelkich niezbędnych informacji

Wyślij zapytanie
Dział szkoleń

Osoba do kontaktu:

Barbara Patrejko

tel: 514-337-237

szkolenia@ceib.com.pl

Return to top of page