Efektywna obsługa reklamacji
Cele szkolenia:
Poznanie filozofii „Reklamacja jako prezent”, poznanie modelu 7 kroków wg. J. Barlow & C. Moller korespondencji reklamacyjnej z klientem, poznanie elementów zasad grafologii jako narzędzia identyfikującego osobowość nadawcy. Omówiona zostanie również analiza modelu telefonicznej obsługi klienta reklamacyjnego, identyfikacja i stosowanie modalności (systemów reprezentacji i metaprogramów) w rozmowach z klientami oraz stosowanie podstawowych zwrotów perswazyjnych podczas rozmowy z klientem. Poruszone zostaną też podstawowe prawa klienta i zakres odpowiedzialności pracownika w oparciu o Kodeks Cywilny, Prawo Ochrony Konsumenta
Korzyści dla uczestników:
Po zakończeniu szkolenia uczestnicy mają świadomość roli reklamacji we współczesnym świecie, zdobędą przekonanie, że reklamacje można (należy) traktować jako prezent. Potrafią pozytywnie wykorzystać informacje zawarte w reklamacjach jako źródło doskonalenia jakości produktów i usług, znają i potrafią wykorzystywać model telefonicznej obsługi klienta reklamacyjnego. Są w stanie umiejętnie wykorzystać wytyczne zawarte w Normie PN- ISO w procesie postępowania z reklamacjami.
Tematyka szkolenia
1. Co to jest filozofia „Reklamacji czyli prezent”?
- Czym jest reklamacja?
- Formuła „prezentu” w ośmiu krokach
- Poznaj punkt widzenia klienta wnoszącego reklamację
- Reklamacja to koszt czy inwestycja?
2. Rola emocji w obsłudze klienta reklamacyjnego
- Etapy gniewu i techniki jego ujarzmiania
- Elementy asertywnego reagowania na krytykę klienta
- Rola języka pozytywnego w komunikacji
- Dostrajanie się do klienta
3. Siedmiostopniowy model korespondencji reklamacyjnej według J. Barlow i C. Moller
- Reklamacja na piśmie jako dzwonek alarmowy
- Przyczyny i skutki reklamacji pisemnych
- Jak wykorzystać wady i zalety reklamacji pisemnych?
- Struktura ‘siedmiu kroków w odpowiedziach na reklamacje rozpatrzone pozytywnie i negatywnie
4. Model telefonicznej obsługi klienta reklamacyjnego
- Podstawowe zasady telemarketingu
- Diagnoza potrzeb i podstawy negocjowania
- Zabezpieczanie relacji z rozmówcą
5. Rozpoznawanie typu osobowości nadawcy
- Typologia osobowości zgodnie z posiadanym systemem reprezentacji
- Preferowane metaprogramy jako wyznaczniki odmiennych typów klientów
6. Zarządzanie informacjami od klientów reklamacyjnych jako ciągłe doskonalenie produktów i usług
- Proces reklamacji wewnętrznych w firmie to także prezenty
- Dlaczego reklamacje od pracowników to także prezenty?
- Kompetencje pracowników bezpośredniej obsługi
- Monitoring
Metody prowadzenia szkolenia:
1. Szkolenie w 60% stanowią:
- stymulowanie pytań do dyskusji grupowych
- ćwiczenia indywidualne i zespołowe
- case study – omawianie studium przypadków i ich wnikliwa analiza
- budowanie interakcji podczas dyskusji
- praca w grupach, prowadząca do wykorzystanie zdobytej wiedzy na praktyczne działanie
2. Szkolenie w 40 % stanowią:
- mini wykłady jako wprowadzenie do zagadnień
- prezentacje i demonstracje trenera
- materiał szkoleniowy, będący uzupełnieniem wiedzy
Zamów szkolenie
Jeśli masz jakieś pytania co do naszej oferty, nasz dział szkoleń chętnie udzieli Ci wszelkich niezbędnych informacji
Wyślij zapytanie
Dział szkoleń
Osoba do kontaktu:
Barbara Patrejko
tel: 514-337-237
szkolenia@ceib.com.pl