Profesjonalna obsługa i kontakt z gościem hotelowym
Jednodniowe szkolenie z zakresu doskonalenia zawodowego ma na celu przedstawienie pracownikom hotelu podstawowych zasad kontaktu z gościem hotelowym, uwzględniając wyjątkową rolę jakości serwowanych usług, oraz kładzie ono szczególny nacisk na trudne sytuacje, jakie spotykają pracowników hoteli podczas codziennej pracy.
Korzyści dla uczestników:
Poznanie form i zasad komunikacji i obsługi gościa hotelowego, nabycie świadomości różnic pomiędzy zwykłym klientem a klientem Hotelu, poznanie zasad Obsługi „trudnego gościa” oraz umiejętność rozwiązywania trudnych sytuacji
Tematyka szkolenia
1. Predyspozycje pracownika hotelowego
- Przekaz słowny
- Wygląd
- Sygnały niewerbalne
- Żargon hotelarski – czy i gdzie wolno używać (przykłady)
2. Rezerwacja
- Przyjmowanie rezerwacji, odbieranie telefonów
- Jak istotne są dokładne informacje w korespondencji rezerwacyjnej
3. Check-in/check–out (zameldowanie/wymeldowanie)
- Powitanie gościa
- Wyczucie jego nastroju
- Pierwszy kontakt, pierwsze wrażenia
4. Obsługa bieżąca
- Różnice kulturowe u gości
- Obsługa typu concierge
- Hotelowa asertywność–wyjątkowe prośby i wymagania gości
- Obsługa gości VIP
- Obsługa kilku gości/telefonów naraz
- Element sprzedaży, upselling
5. Trudny klient jak postępować
- Jak się zachowywać
- Jak wpływać na zachowanie gościa
- Formy rekompensaty, rozwiązania trudnej sytuacji
- Przewidywanie trudnych sytuacji
6. Opieka nad stałymi gośćmi
- Pytamy o opinię (sprzężenie zwrotne)
- Pamiętanie stałych gości
- Używanie nazwisk/imion
- Programy lojalnościowe
Zamów szkolenie
Jeśli masz jakieś pytania co do naszej oferty, nasz dział szkoleń chętnie udzieli Ci wszelkich niezbędnych informacji
Wyślij zapytanie
Dział szkoleń
Osoba do kontaktu:
Barbara Patrejko
tel: 514-337-237
szkolenia@ceib.com.pl