Komunikacja i stres w obsłudze interesanta
Cel szkolenia
Dostarczenie uczestnikom szkolenia kompetencji w zakresie radzenia sobie ze stresem oraz umiejętność obsługi w sposób profesjonalny interesanta i budowanie wizerunku instytucji.
Tematyka szkolenia
1. Budowanie pierwszego wrażenia:
- ogólne zasady kontaktów z interesantem,
- kreowanie pozytywnego wizerunku,
- umiejętność wywierania dobrego wrażenia w kontakcie osobistym,
- rola autoprezentacji w komunikacji,
- rola stereotypów w komunikacji i pierwszym wrażeniu.
2. Emocjonalne tło efektywnej komunikacji:
- znaczenie emocji i atrybucji w precyzyjnej komunikacji,
- model komunikacji międzyosobowej von Thun’a, umiejętność dystansowania się i oddzielenie emocji od zachowań i celów,
- zapobieganie nieporozumieniom w komunikacji,
- znaczenie przepływu informacji dla kontaktu z interesantem.
3. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem:
- analiza sytuacji konfliktowych,
- zachowania i sytuacje generujące konflikt,
- błędy atrybucji – utrudnienia po obu stronach,
- znaczenie wyznaczenia sobie celu w stresującej sytuacji z interesantem,
- procedury zachowań w sytuacji silnych obiekcji,
- analiza niepowodzeń,
- przydatność modelu komunikacji międzyosobowej von Thun’a w trudnej sytuacji.
4. Typy osobowe klientów:
- cztery podstawowe typy osobowości klientów – cechy i zachowania,
- strategie postępowania i komunikacji z poszczególnymi typami klientów,
- strategie zapobiegania konfliktom – indywidualne podejście do poszczególnych typów klientów.
5. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić
- natura stresu – eustres i dystres,
- trzy strategie radzenia sobie ze stresem,
- techniki poznawcze i relaksacyjne,
- praca w zespole a komfort i efektywność pracy
Zamów szkolenie
Jeśli masz jakieś pytania co do naszej oferty, nasz dział szkoleń chętnie udzieli Ci wszelkich niezbędnych informacji
Wyślij zapytanie
Dział szkoleń
Osoba do kontaktu:
Barbara Patrejko
tel: 514-337-237
szkolenia@ceib.com.pl