Rozmowa z rodziną i radzenie sobie ze stresem w sytuacji śmierci pacjenta
To, czego w danym momencie chcemy i do czego dążymy, czego kłóci się z tym, czego chcą inni. Jednak nasze życie nie musi stawać się w tej sytuacji polem bitwy. Możemy świadomie przekształcić je w pole poszukiwania kompromisów w relacjach z innymi, – ale takich kompromisów, dzięki którym obie strony będą mogły zrealizować swoje potrzeby. Szkolenie jest doskonałą okazją na konfrontację z samym sobą, okazją do zastanowienia się, nad znajdowaniem najlepszych rozwiązań w sytuacjach konfliktowych. “Jestem innego zdania…” jest także “warsztatem”, a więc nie zabraknie w nim praktycznych narzędzi, które można zastosować natychmiast do samego siebie, zamiast mówić sobie po raz kolejny: “Od jutra…”Mam nadzieję, że dzień poświęcony wytężonej pracy, przyniesie Państwu zamierzone rezultaty w postaci większej efektywności w działaniu w relacjach zawodowych z pacjentami.
Grupa docelowa:
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników placówek onkologicznych mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z Pacjentami.
Cele szkolenia:
Celem szkolenia jest nauczenie się lepszej i skuteczniejszej komunikacji w sytuacjach trudnych – skarg i reklamacji oraz asertywnej postawy podczas rozmów z pacjentami. Poznanie i nauczenie się metod rozwiązywania sytuacji trudnych za pomocą komunikacji asertywnej i mediacji. Podniesienie świadomości na temat rozwiązywania sytuacji trudnych i usprawnienie swoich umiejętności interpersonalnych.
Korzyści dla uczestników:
Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili asertywnie prowadzić rozmowy w bezpośredniej relacji z pacjentem i jego rodziną, skutecznie komunikować się z pacjentem i jego rodziną. Będą lepiej porozumiewać się i rozwiązywać konflikty z pacjentem, personelem. Uczestnicy poznają uniwersalne zasady, odpisywania na skargi i zażalenia ze strony pacjentów, będą potrafili określić swoje życiowe role. Znali metody walki z konfliktami oraz wzmocnią swoje zasoby fizyczne i psychiczne konieczne do efektywnego działania.
Tematyka szkolenia
1. Nie to miałem na myśli, czyli jak unikać nieporozumień i jak je wyjaśniać ?
- Jak wyjaśniać nieporozumienia
- Zapobieganie nieporozumieniom
- Magiczne słowa
- Co możesz zrobić, aby być dobrze zrozumianym przez pacjenta?
- Sztuka przekazywania diagnozy
2. Kiedy uwagi stają się skargą?
Jak odpowiednio reagować na ostry ton rozmowy i obrazę ze strony pacjenta czy jego i rodziny
- sposoby reagowania na rzeczową krytykę i informację typu “Ty”
- sposoby reagowania na raniącą krytykę i obraźliwe wypowiedzi
- “cięte” wypowiedzi
3. Jak powiedzieć ``nie``, kiedy myślimy ``nie``
- Kiedy “nie” w relacjach z pacjentami nie jest możliwe
- W jakich sposób przyjaźnie, ale stanowczo mówić “nie”, czyli jak reagować na zażalenia, skargi ze strony pacjentów
- Zalety jednoznacznego “nie”
4. Jak rozpoznać manipulację i jak jej uniknąć
- Manipulacja w rozmowie z pacjentem
- Strategie manipulacji wykorzystywane przez pacjentów podczas reklamacji i skarg
5. W jaki sposób przekazywać informację zwrotną podczas skarg i reklamacji składanych przez pacjentów i ich rodziny
- Jak przewidzieć reakcje pacjenta oraz być na nie przygotowanym
- Różnica między wymówką a obiekcją
- Kruszenie obiekcji w czterech fazach
- Zasady dobrej kłótni
- Metoda ZOS (zbadaj obie strony)
6. Zarzuty, spory, zażalenia
- Parafraza
- Technika 3P
- Technika 2P
- Szukaj rozwiązań a nie winnych
- Gesty mediacji
- Słowa, które dobrze i źle służą komunikacji podczas reklamacji i skarg ze strony pacjentów i ich rodzin
- Cztery techniki zadawania pytań w rozmowie rozwiązującej problem
7. Coś się tutaj nie zgadza, czyli, w jaki sposób przyjmować i reagować na reklamację ze strony pacjenta, jego rodziny
- Mieć pewne informacje – wiedza na temat reklamacji
- W jaki sposób postępować w przypadku reklamacji- prowadzenie rozmowy z pacjentem “face to face”, przez telefon
- Wzorzec rozmowy dotyczącej reklamacji
- Pokonywanie dalszych przeszkód
Metody prowadzenia szkolenia:
Szkolenie ma charakter treningu umiejętności – podstawowe treści przekazywane są w formie prezentacji, następnie uczestnicy wykonują ćwiczenia praktyczne, biorą udział w symulacjach, rozwiązują testy pozwalające dokonać samooceny umiejętności. Stosowane metody dydaktyczne to: analiza przypadku, grupowe i indywidualne rozwiązywanie problemów, symulacje, gry menedżerskie, testy, dyskusja moderowana i prezentacja trenera.
Zamów szkolenie
Jeśli masz jakieś pytania co do naszej oferty, nasz dział szkoleń chętnie udzieli Ci wszelkich niezbędnych informacji
Wyślij zapytanie
Dział szkoleń
Osoba do kontaktu:
Barbara Patrejko
tel: 514-337-237
szkolenia@ceib.com.pl