Cele szkolenia:

Wykształcenie postaw różnych typów osobowości konsumentów (typologia F. Littauer),  sposobów redagowania pism (odrzucających reklamacje, uznających reklamacje, dotyczących wyjaśniania spraw niejasnych)/ Nabycie umiejętności konstruowania perswazyjnych komunikatów, konstrukcji języka korzyści, rozumienia punktu widzenia reklamodawcy. Zrozumienie roli reklamacji i klienta reklamacyjnego w codziennym funkcjonowaniu firmy oraz utrwalenia u siebie cech profesjonalisty dla satysfakcji własnej, klientów i przełożonych.

Nabycie umiejętności posługiwania się i używania języka dopasowanego do różnych typów osobowości konsumenta z wykorzystaniem submodalności, praktycznego korzystania z gotowych zwrotów lingwistycznych wykorzystywanych w korespondencji reklamacyjnej, tworzenia merytorycznego skutecznych pism reklamacyjnych oraz redagowania, budowy i utrzymania pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa doceniającego lojalność klientów wykorzystując proces reklamacji.

Warsztaty dedykowane są kadrze menedżerskiej Departamentu Reklamacji (DR), średni szczebel zarządzania – Karda Managerska oraz Liderzy zmian. Pracownicy Działu Reklamacji (DR) kontaktują się z Klientem w formie pisemnej, przygotowanej jako odpowiedź na przesłaną przez Klienta reklamacje lub wniosek. Menagerowie i Liderzy Zmiany wspierają pracowników w tworzeniu efektywnej korespondencji, weryfikują pisma swoich pracowników, przygotowują odpowiedzi na odwołania Klientów. W związku z coraz większymi wymaganiami i wysoką świadomością klientów związaną z przysługującymi im prawami (związanymi z przywilejami reklamacyjnymi) w/w osoby mają potrzebę doskonalenia umiejętności pisania i redagowania pism odpowiadających na reklamacje klientów. Niejednokrotnie do firmy i jej produktów zrażają nie tyle wady produktów ile niewłaściwy sposób załatwienia reklamacji, nieprofesjonalna obsługa zgłoszeń i zbyt długie terminy załatwienia sprawy oraz odmowa wyjaśnienia wątpliwości. Zadowolony klient poleca firmę statystycznie dwóm znajomym, niezadowolony odradza korzystanie z jej usług 30 osobom. Jak sprawić aby nawet klient składający reklamację był zadowolonym klientem? Jest na to szansa, należy tylko umiejętnie zastosować sposób komunikacji oparty o język dostosowany do typu osobowości, temperamentu czy systemów reprezentacji poszczególnych osób (tzw. submodalności – technika NLP), a także w taki sposób sformułować pismo aby klient poczuł się dowartościowany i najważniejszy. Ważne jest także, aby dać im możliwość trenowania na neutralnym gruncie zachowań asertywnych, umiejętności kontroli emocji, radzenia sobie ze stresem i kształtowania wielu innych cech wzorowego pracownika biura obsługi klienta w sieci handlowej.