Profesjonalna obsługa pacjentów. Skuteczna komunikacja i budowanie wizerunku.
Szkolenie systematyzuje i poszerza wiedzę oraz umiejętności profesjonalnego budowania wizerunku placówki/firmy dbającej o swoich pacjentów/klientów oraz doradzi, co robić w sytuacjach trudnych. Kiedy będziemy mieć pewność, jak zachować się, by tworzyć udane relacje, a jednocześnie zachować spokój i dobry nastrój (lub chociaż komfort psychiczny), możemy być pewni, że nasza praca będzie przynosić nam satysfakcję. Firmie natomiast przysporzy zadowolonych pacjentów/klientów.
Grupa docelowa:
Szkolenie przeznaczone jest dla rejestratorek/rejestratorów, pielęgniarek i innych osób pracujących w codziennym, bezpośrednim lub pośrednim kontakcie z pacjentem.
Cele szkolenia:
Podstawowymi celami szkolenia jest rozwinięcie umiejętności komunikacji i asertywnych zachowań w kontakcie z pacjentem/klientem oraz radzenia sobie w sytuacjach stresu i konfliktu. Bazą do tych umiejętności będzie zbudowanie pozytywnego wizerunku rejestratorki/pielęgniarki jako osoby z “pierwszej linii” kontaktu z pacjentem.
Korzyści dla uczestników:
Uczestnicy zapoznają się z podstawowymi mechanizmami komunikacji międzyludzkiej i czynnikami mającymi wpływ na jej skuteczność. Rozwiną również umiejętności zachowań asertywnych dzięki którym zarówno klient jak i personel placówki mogą mieć satysfakcję z wzajemnych kontaktów. Poznają również najważniejsze strategie zachowań w sytuacjach konfliktowych.
Tematyka szkolenia
1. Podstawowe potrzeby i wymagania pacjenta – motywy psychologiczne, jakimi kieruje się pacjent wybierając naszą Placówkę
- Pierwsze wrażenie
- Kreowanie pozytywnego wizerunku firmy
- Umiejętność wywierania dobrego wrażenia (zachowanie, ubiór, wygląd, postawa, itp.)
- Budowanie zaufania czyli – Jak nawiązać dobry kontakt (wejście w świat drugiej osoby)
- Zasady empatycznej obsługi pacjenta
- znaczenie emocji w precyzyjnej komunikacji
- model komunikacji międzyosobowej von Thun’a
- dostrojenie i prowadzenie w rozmowie
2. Efektywna komunikacja i sztuka prowadzenia rozmowy
- Narzędzia komunikowania się
- Aktywne słuchanie i rozpoznawanie potrzeb pacjentów – różne sposoby zadawania pytań
- Budowanie precyzyjnych komunikatów- parafraza i klaryfikacja jako techniki unikania konfliktów
- Wypracowanie standardu rozmów w kontakcie z klientem/pacjentem, z uwzględnieniem specyfiki rozmów telefonicznych
- Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany – rola, znaczenie i sposoby odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
- Trudny klient – czy zawsze już taki przychodzi? Charakterystyka sytuacji, w których możemy „wyhodować” sobie trudnego klienta
- Nawet niezadowolony klient może stać się się bardziej lojalny
- Proaktywność – podstawowy nawyk skutecznego działania
3. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić
- Natura stresu – eustres i dystres
- Badanie własnego poziomu stresu oraz podatności na stres
- Radzenie sobie w sytuacjach stresujących – techniki poznawcze i relaksacyjne
- Praca w zespole a komfort i efektywność pracy
- Asertywność w kontaktach z pacjentem:
-
- Autodiagnoza – mapa asertywności
-
- Emocjonalne oraz społeczne konsekwencje postawy asertywnej, uległej i agresywnej
-
- Asertywny monolog wewnętrzny, świadomość praw osobistych i własnego kapitału
-
-
- Analiza transakcyjna – wewnętrzny głos
“Dorosłego”
- podstawą myślenia asertywnego
-
-
- Reakcja na krytykę, reklamacje lub odmowę
-
- Obrona przed powtarzającymi się zachowaniami inwazyjnymi
-
- Jak nie dać się sprowokować – reagowanie na manipulację, agresywną krytykę i atak
-
- Strategie rozwiązywania konfliktów: autodiagnoza i zasada
WIN-WIN
- Rola empatii i nastawienia na efekt końcowy sytuacji reklamacyjnej
- Przekonujący język ciała – ćwiczenie postawy, głosu, gestów i mimik
-
4. Sylwetka pracownika centrum medycznego
- Reprezentacyjna i informacyjna funkcja
- Rola własnych przekonań i postaw w kontakcie z pacjentem
5. Sztuka autoprezentacji
- Pierwsze wrażenie i jego rola w procesie budowania relacji z pacjentem
- Wygląd i zachowanie osoby będącej wizytówką centrum medycznego, rola komunikacji niewerbalnej – spójność przekazu
- Rola samooceny w autoprezentacji oraz sposoby jej kształtowania
- Zasady savoir vivre i etyki biznesowej w obsłudze pacjenta
Metody prowadzenia szkolenia:
Szkolenie ma charakter warsztatowy, prowadzone jest aktywnymi metodami angażującymi wszystkich uczestników zarówno podczas mini wykładów, ćwiczeń grupowych i indywidualnych, testów, dyskusji, scenek rodzajowych.
Zamów szkolenie
Jeśli masz jakieś pytania co do naszej oferty, nasz dział szkoleń chętnie udzieli Ci wszelkich niezbędnych informacji
Wyślij zapytanie
Dział szkoleń
Osoba do kontaktu:
Barbara Patrejko
tel: 514-337-237
szkolenia@ceib.com.pl