Obsługa reklamacji od strony prawnej
Cele szkolenia:
Poznanie aktów prawnych dotyczących procesów reklamacyjnych, poznanie procesów przyjmowania reklamacji przy różnych wariantach oraz zwiększenie jakości obsługi reklamacji w firmie.
Korzyści ze szkolenia:
Poszerzenie wiedzy z zakresu zagadnień prawnych związanych z zarządzaniem procesem obsługi reklamacji, nabycie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach niejasnych merytorycznie, nabycie praktycznej wiedzy potrzebnej do przeprowadzenia prawidłowego procesu reklamacji.
Tematyka szkolenia
1. Podstawowe akty prawne:
- kodeks cywilny – pojęcie rękojmi za wady oraz gwarancji,
- ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny,
- ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów,
- ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego,
- pojęcie obrotu gospodarczego oraz obrotu konsumenckiego,
- definicja przedsiębiorcy i konsumenta.
2. Umowa sprzedaży w obrocie profesjonalnym:
- treść i forma umowy-ogólne warunki umów,
- strony umowy,
- obowiązki sprzedawcy i kupującego,
- przedmiot umowy sprzedaży, jakość świadczenia sprzedawcy,
- skutki nie wykonania i nienależytego wykonania umowy sprzedaży,
- szczególne rodzaje sprzedaży.
3. Rękojmia w obrocie gospodarczym:
- rękojmia i gwarancja – zdefiniowanie pojęć, podobieństwa i różnice,
- charakter prawny odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi,
- pojęcie wady fizycznej i wady prawnej,
- dopuszczalność i zakres umownych modyfikacji odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi, możliwość wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności z tytułu rękojmi,
- akty staranności kupującego po zawarciu umowy sprzedaży – terminy do zawiadomienia o wadzie,
- uprawnienia kupującego z tytułu rękojmi,
- forma i treść reklamacji, odstąpienie od umowy, wymiana rzeczy wadliwej na wolną od wad, obniżenie ceny, naprawa rzeczy,
- terminy wygaśnięcia uprawnień z tytułu rękojmi,
- promocja i przecena a kwestia roszczeń reklamacji, rękojmi i gwarancji, towary używane – czy można je reklamować.
4. Praktyczne zagadnienia związane z obsługą reklamacji:
- procedura w przypadku uzasadnionej reklamacji,
- prawidłowe odrzucenie reklamacji,
- uprawnienia klienta w przypadku odrzucenia reklamacji,
- list reklamacyjny – struktura listu, co powinien zawierać list z odpowiedzią dla klienta.
5. Sądownictwo w sprawach niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową:
- podstawy prawne odpowiedzialności sprzedawcy,
- szkoda majątkowa i niemajątkowa – rozróżnienie pojęć,
- możliwość zwolnienia się przedsiębiorcy od odpowiedzialności za szkodę,
- sądownictwo polubowne i powszechne,
- omówienie najciekawszego orzecznictwa sądowego
6. Ćwiczenia praktyczne – przykładowe kazusy dotyczące rozwiązywania spraw z zakresu reklamacji wadliwych towarów
- parafraza
- technika 3P
- technika 2P
- Szukaj rozwiązań a nie winnych
- Gesty mediacji
- Słowa, które dobrze i źle służą komunikacji podczas reklamacji i skarg ze strony klientów
- Cztery techniki zadawania pytań w rozmowie rozwiązującej problem
Zamów szkolenie
Jeśli masz jakieś pytania co do naszej oferty, nasz dział szkoleń chętnie udzieli Ci wszelkich niezbędnych informacji
Wyślij zapytanie
Dział szkoleń
Osoba do kontaktu:
Barbara Patrejko
tel: 514-337-237
szkolenia@ceib.com.pl