Empatia w obsłudze pacjentów - profesjonalna opieka nad pacjentami

 


Grupa docelowa:

Szkolenie przeznaczone jest dla pielęgniarek, salowych, opiekunów mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z Pacjentami, którzy potrzebują szczególnej opieki, zrozumienia i empatii ze strony personelu.


TEMATYKA:

1. Dział wprowadzający

  • Motywy psychologiczne, jakimi kieruje się Pacjent wybierając naszą usługę, nasz produkt
  • Pierwszy kontakt z Klientem, czyli "face to face"
  • Widzenie peryferyjne u kobiet, widzenie tunelowe u mężczyzn – a kontakt z Pacjentem
  • Jak słuchają kobiety a jak słuchają mężczyźni?
  • Komunikacja werbalna – zasada "win- win"
  • Komunikacja niewerbalna
  • Tworzenie partnerskich relacji z Pacjentami
    1. - pierwsze wrażenie
      - budowanie zaufania
      - troska o pacjenta
      - empatia
      - panowanie nad emocjami
      - komunikacja asertywna
      - opanowywanie oporu i konfliktów
  • Jakość w komunikacji a bariery w komunikacji
  • Oczekiwania Pacjentów a profesjonalna komunikacja
  • Potrzeby Pacjentów a profesjonalna komunikacja
  • Poziomy obsługi Pacjenta
  • Poziomy lojalności Pacjenta
  • Prezentacja prawidłowej obsługi Klienta z punktu widzenia psychologii

  • 2. Sylwetka Pracownika Placówki Medycznej

  • Reprezentacyjna i informacyjna funkcja Pielęgniarki
  • Zadania i obowiązki
  • Rola własnych przekonań i postaw w kontakcie z Pacjentem

  • 3. Sztuka autoprezentacji

  • Pierwsze wrażenie i jego rola w procesie budowania relacji z Pacjentem
  • Wygląd o zachowanie osoby będącej wizytówką szpitala, placówki
  • Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze (mowa ciała)
  • Spójność przekazu
  • Zasady etykiety biznesowej

  • 4. Zasady skutecznej komunikacji w szpitalu

  • Podstawowe zasady obsługi Pacjenta
  • Oczekiwania Pacjenta
  • Umiejętność odkrycia i zaspokojenia potrzeb Pacjenta
  • Dlaczego warto inwestować w profesjonalną obsługę Pacjenta
  • Efektywność w kontaktach z Pacjentem
  • Bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania
  • Asertywność w kontaktach z Pacjentami

  • Dział z naciskiem na EMPATIĘ

    1. Wprowadzenie do emocji i inteligencji emocjonalnej

  • Co to jest inteligencja emocjonalna?
  • Jak powstają uczucia i emocje – mechanizmy ich powstawania
  • Emocje "pozytywne" i "negatywne" i ich wpływ na tworzenie się relacji między ludźmi
  • Język emocji

  • 2. Kształtowanie postawy empatycznej

  • Oczekiwania Pacjenta a umiejętność wysłuchania
  • Oczekiwania Pacjenta a zrozumienie problemu
  • Umiejętność odkrycia problemu pacjenta
  • Zdolność słuchania Pacjenta ze zrozumieniem empatycznym
  • Zwroty stosowane w empatii
  • "Leczenie z traumy" poprzez budowanie relacji empatycznych
  • Motywowanie empatyczne Pacjenta

  • 3. Budowanie poczucia kontroli, czyli jak przejąć kontrolę nad emocjami i uczuciami

  • Co to jest stres? (trening relaksacji: w praktyce uczestnicy biorą udział w treningu relaksacji – czas trwania 30 min) i inne metody radzenia sobie ze stresem w miejscu pracy
  • Najczęstsze źródła stresu zawodowego
  • Na co ma wpływ, a co jest wrodzone w ramach naszej wrażliwości na bodźce?
  • Techniki ułatwiające dokonanie zmiany uczuć i emocji
  • Porównanie typów negocjacyjnych
  • Spirala emocji

  • 4. Wpływ emocji na poziom skuteczności i satysfakcji z relacji z innymi

  • Poczucie koherencji a zarządzanie emocjami
  • Osobowość optymisty a osobowość pesymisty – a wpływ na emocje
  • System przekonań a nawykowe reakcje i najczęściej odczuwane emocje
  • Metody eliminacji niekorzystnych wzorców zachowań a sposoby postępowania
  • Techniki zmiany osłabiających przekonań
  • Jak się bronić przed wyuczoną bezradnością w życiu zawodowym i prywatnym

  • 5. Elementy psychologii kontaktów interpersonalnych a budowanie wizerunku siebie w oparciu
    5. o własne zasoby, możliwości, dokonania

  • Analiza własnego stylu zachowania wg Marstona oraz dopasowanie własnego stylu do danej osoby
  • Komunikowanie się w sytuacjach emocjonalnych
  • Sposoby dopasowywania treści oraz formy do danego pacjenta
  • Informacja zwrotna
  • Budowanie stanu pewności siebie
  • Redukcja niepożądanego stresu i tremy

  • 6. Narzędzie nowoczesnego biznesu – praktyczna intuicja

  • Intuicja jako jedna z kompetencji inteligencji emocjonalnej (EQ)
  • Rodzaje intuicji
  • Przykłady zastosowania z sukcesem intuicji w praktyce biznesu
  • Metody i techniki rozwoju intuicji


  • Osoba do kontaktu:

    Kinga Nowacka-Kuźmitowicz

    Tel. +48 660-571-520

    szkolenia@ceib.com.pl

    Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.
     

      Szkolenie z Empatia w obsłudze pacjentów, profesjonalna opieka nad pacjentami

    Materiały do pobrania:


     

     

     

     

    pisture

    Centrum Edukacji i Biznesu

    Outsourcing

    Do pobrania