Rozmowa z rodziną i radzenie sobie ze stresem w sytuacji śmierci pacjenta


To, czego w danym momencie chcemy i do czego dążymy, czego kłóci się z tym, czego chcą inni. Jednak nasze życie nie musi stawać się w tej sytuacji polem bitwy. Możemy świadomie przekształcić je w pole poszukiwania kompromisów w relacjach z innymi, - ale takich kompromisów, dzięki którym obie strony będą mogły zrealizować swoje potrzeby. Szkolenie jest doskonałą okazją na konfrontację z samym sobą, okazją do zastanowienia się, nad znajdowaniem najlepszych rozwiązań w sytuacjach konfliktowych. "Jestem innego zdania..." jest także "warsztatem", a więc nie zabraknie w nim praktycznych narzędzi, które można zastosować natychmiast do samego siebie, zamiast mówić sobie po raz kolejny: "Od jutra..." Mam nadzieję, że dzień poświęcony wytężonej pracy, przyniesie Państwu zamierzone rezultaty w postaci większej efektywności w działaniu w relacjach zawodowych z pacjentami.


Grupa docelowa:

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników placówek onkologicznych mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z Pacjentami..


Cele szkolenia:

Celem szkolenia jest nauczenie się lepszej i skuteczniejszej komunikacji w sytuacjach trudnych – skarg i reklamacji oraz asertywnej postawy podczas rozmów z pacjentami. Poznanie i nauczenie się metod rozwiązywania sytuacji trudnych za pomocą komunikacji asertywnej i mediacji. Podniesienie świadomości na temat rozwiązywania sytuacji trudnych i usprawnienie swoich umiejętności interpersonalnych.


Korzyści dla uczestników:

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili:

Asertywnie prowadzić rozmowy w bezpośredniej relacji z pacjentem i jego rodziną

Skutecznie komunikować się z pacjentem i jego rodziną

Lepiej porozumiewać się i rozwiązywać konflikty z pacjentem, personelem

Znali uniwersalne zasady, odpisywania na skargi i zażalenia ze strony pacjentów

Potrafili określić swoje życiowe role

Znali metody walki z konfliktami

Wzmocnią swoje zasoby fizyczne i psychiczne konieczne do efektywnego działania


TEMATYKA:

1. Nie to miałem na myśli, czyli jak unikać nieporozumień i jak je wyjaśniać ?

  • Jak wyjaśniać nieporozumienia
  • Zapobieganie nieporozumieniom
  • Magiczne słowa
  • Co możesz zrobić, aby być dobrze zrozumianym przez pacjenta?
  • Sztuka przekazywania diagnozy

  • 2. Kiedy uwagi stają się skargą?

  • Jak odpowiednio reagować na ostry ton rozmowy i obrazę ze strony pacjenta czy jego i rodziny
      - sposoby reagowania na rzeczową krytykę i informację typu "Ty"
      - sposoby reagowania na raniącą krytykę i obraźliwe wypowiedzi
      - "cięte" wypowiedzi

    3. Jak powiedzieć "nie", kiedy myślimy "nie"

  • Kiedy "nie" w relacjach z pacjentami nie jest możliwe
  • W jakich sposób przyjaźnie, ale stanowczo mówić "nie", czyli jak reagować na zażalenia, skargi ze strony pacjentów
  • Zalety jednoznacznego "nie"

  • 4. Jak rozpoznać manipulację i jak jej uniknąć

  • Manipulacja w rozmowie z pacjentem
  • Strategie manipulacji wykorzystywane przez pacjentów podczas reklamacji i skarg

  • 5. W jaki sposób przekazywać informację zwrotną podczas skarg i reklamacji składanych
    5. przez pacjentów i ich rodziny

  • Jak przewidzieć reakcje pacjenta oraz być na nie przygotowanym
  • Różnica między wymówką a obiekcją
  • Kruszenie obiekcji w czterech fazach
  • Zasady dobrej kłótni
  • Metoda ZOS (zbadaj obie strony)

  • 6. Zarzuty, spory, zażalenia

  • Parafraza
  • Technika 3P
  • Technika 2P
  • Szukaj rozwiązań a nie winnych
  • Gesty mediacji
  • Słowa, które dobrze i źle służą komunikacji podczas reklamacji i skarg ze strony pacjentów i ich rodzin
  • Cztery techniki zadawania pytań w rozmowie rozwiązującej problem

  • 7. Coś się tutaj nie zgadza, czyli, w jaki sposób przyjmować i reagować na reklamację ze strony
    7. pacjenta, jego rodziny

  • Mieć pewne informacje – wiedza na temat reklamacji
  • W jaki sposób postępować w przypadku reklamacji- prowadzenie rozmowy z pacjentem "face to face", przez telefon
  • Wzorzec rozmowy dotyczącej reklamacji
  • Pokonywanie dalszych przeszkód

  • Metody prowadzenia szkolenia:

    >Szkolenie ma charakter treningu umiejętności – podstawowe treści przekazywane są w formie prezentacji, następnie uczestnicy wykonują ćwiczenia praktyczne, biorą udział w symulacjach, rozwiązują testy pozwalające dokonać samooceny umiejętności. Stosowane metody dydaktyczne to: analiza przypadku, grupowe i indywidualne rozwiązywanie problemów, symulacje, gry menedżerskie, testy, dyskusja moderowana i prezentacja trenera.



    Osoba do kontaktu:

    Kinga Nowacka-Kuźmitowicz

    Tel. +48 660-571-520

    szkolenia@ceib.com.pl

    Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.
     

      Szkolenie z  Rozmowa z rodziną, radzenie sobie ze stresem, śmierć pacjenta

    Materiały do pobrania:


     

     
     
    pisture

    Centrum Edukacji i Biznesu

    Outsourcing

    Do pobrania