Profesjonalna obsługa pacjentów.
Skuteczna komunikacja i budowanie wizerunku.


Szkolenie systematyzuje i poszerza wiedzę oraz umiejętności profesjonalnego budowania wizerunku placówki/firmy dbającej o swoich pacjentów/klientów oraz doradzi, co robić w sytuacjach trudnych. Kiedy będziemy mieć pewność, jak zachować się, by tworzyć udane relacje, a jednocześnie zachować spokój i dobry nastrój (lub chociaż komfort psychiczny), możemy być pewni, że nasza praca będzie przynosić nam satysfakcję. Firmie natomiast przysporzy zadowolonych pacjentów/klientów.


Grupa docelowa:

Szkolenie przeznaczone jest dla rejestratorek/rejestratorów, pielęgniarek i innych osób pracujących w codziennym, bezpośrednim lub pośrednim kontakcie z pacjentem.


Cele szkolenia:

Podstawowymi celami szkolenia jest rozwinięcie umiejętności komunikacji i asertywnych zachowań w kontakcie z pacjentem/klientem oraz radzenia sobie w sytuacjach stresu i konfliktu. Bazą do tych umiejętności będzie zbudowanie pozytywnego wizerunku rejestratorki/pielęgniarki jako osoby z "pierwszej linii" kontaktu z pacjentem.


Korzyści dla uczestników:

Uczestnicy zapoznają się z podstawowymi mechanizmami komunikacji międzyludzkiej i czynnikami mającymi wpływ na jej skuteczność. Rozwiną również umiejętności zachowań asertywnych dzięki którym zarówno klient jak i personel placówki mogą mieć satysfakcję z wzajemnych kontaktów. Poznają również najważniejsze strategie zachowań w sytuacjach konfliktowych.


TEMATYKA:

1. Podstawowe potrzeby i wymagania pacjenta – motywy psychologiczne, jakimi kieruje się pacjent wybierając naszą Placówkę

  • Pierwsze wrażenie
    1. - Kreowanie pozytywnego wizerunku firmy
      - Umiejętność wywierania dobrego wrażenia (zachowanie, ubiór, wygląd, postawa, itp.)
  • Budowanie zaufania czyli - Jak nawiązać dobry kontakt (wejście w świat drugiej osoby)
  • Zasady empatycznej obsługi pacjenta
    1. - znaczenie emocji w precyzyjnej komunikacji
      - model komunikacji międzyosobowej von Thun'a
      - dostrojenie i prowadzenie w rozmowie

    2. Efektywna komunikacja i sztuka prowadzenia rozmowy

  • Narzędzia komunikowania się
  • Aktywne słuchanie i rozpoznawanie potrzeb pacjentów – różne sposoby zadawania pytań
  • Budowanie precyzyjnych komunikatów- parafraza i klaryfikacja jako techniki unikania konfliktów
  • Wypracowanie standardu rozmów w kontakcie z klientem/pacjentem, z uwzględnieniem specyfiki rozmów telefonicznych
  • Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany - rola, znaczenie i sposoby odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
  • Trudny klient – czy zawsze już taki przychodzi? Charakterystyka sytuacji, w których możemy „wyhodować” sobie trudnego klienta
  • Nawet niezadowolony klient może stać się się bardziej lojalny
  • Proaktywność – podstawowy nawyk skutecznego działania

  • 3. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić

  • Natura stresu – eustres i dystres
  • Badanie własnego poziomu stresu oraz podatności na stres
  • Radzenie sobie w sytuacjach stresujących – techniki poznawcze i relaksacyjne
  • Praca w zespole a komfort i efektywność pracy
  • Asertywność w kontaktach z pacjentem:
    1. - Autodiagnoza - mapa asertywności
      - Emocjonalne oraz społeczne konsekwencje postawy asertywnej, uległej i agresywnej
      - Asertywny monolog wewnętrzny, świadomość praw osobistych i własnego kapitału
      - Analiza transakcyjna - wewnętrzny głos "Dorosłego" podstawą myślenia asertywnego
      - Reakcja na krytykę, reklamacje lub odmowę
      - Obrona przed powtarzającymi się zachowaniami inwazyjnymi
      - Jak nie dać się sprowokować - reagowanie na manipulację, agresywną krytykę i atak
      - Strategie rozwiązywania konfliktów: autodiagnoza i zasada WIN-WIN
      - Rola empatii i nastawienia na efekt końcowy sytuacji reklamacyjnej
      - Przekonujący język ciała - ćwiczenie postawy, głosu, gestów i mimik

    4. Sylwetka pracownika centrum medycznego

  • Reprezentacyjna i informacyjna funkcja
  • Rola własnych przekonań i postaw w kontakcie z pacjentem

  • 5. Sztuka autoprezentacji

  • Pierwsze wrażenie i jego rola w procesie budowania relacji z pacjentem
  • Wygląd i zachowanie osoby będącej wizytówką centrum medycznego, rola komunikacji niewerbalnej – spójność przekazu
  • Rola samooceny w autoprezentacji oraz sposoby jej kształtowania
  • Zasady savoir vivre i etyki biznesowej w obsłudze pacjenta

  • Metody prowadzenia szkolenia:

    Szkolenie ma charakter warsztatowy, prowadzone jest aktywnymi metodami angażującymi wszystkich uczestników zarówno podczas mini wykładów, ćwiczeń grupowych i indywidualnych, testów, dyskusji, scenek rodzajowych.



    Osoba do kontaktu:

    Kinga Nowacka-Kuźmitowicz

    Tel. +48 660-571-520

    szkolenia@ceib.com.pl

    Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.
     

      Szkolenie z Profesjonalna obsługa pacjentów, Skuteczna komunikacja, budowanie wizerunku

    Materiały do pobrania:


     

    pisture

    Centrum Edukacji i Biznesu

    Outsourcing

    Do pobrania