Komunikacja interpersonalna a profesjonalna obsługa pacjenta

         Jest to szkolenie warsztatowe, które pozwala na zrozumienie procesów komunikacji z pacjentami, znacznie poprawia poczucie odpowiedzialności za jakość obsługi pacjentów oraz dbanie o wizerunek szpitala, placówki medycznej przez każdego pracownika (uczestnika szkolenia). Poszczególne zagadnienia szkolenia rozwijane są w zależności od aktualnych potrzeb szkoleniowych danej grupy zawodowej, specyfiki pracy, obowiązków i trudnych sytuacji z jakimi spotykają się w relacjach z pacjentami pielęgniarki i rejestratorki/rejestratorzy medyczni.
         Główne cele tego szkolenia to: podniesienie jakości obsługi Pacjenta, rozwinięcie umiejętności komunikowania się z Pacjentami i zwiększenie poziomu aktywności i inicjatywy pracowników (poczucia odpowiedzialności i świadomość wagi pełnionej funkcji), rozwinięcie umiejętności komunikacji asertywnej, opartej na zrozumieniu i wzajemnym szacunku. Szkolenie pozwala także na nabycie umiejętności i wiedzy z poprawności komunikacji z drugim człowiekiem, a wiec także z pozostałymi pracownikami w Państwa Szpitalu.


„Trudności, na które napotykasz, są barierami tkwiącymi w umyśle
i możnaje przełamać, przyjmując bardziej pozytywne nastawienie”
(Clarence Blasier)

Grupa docelowa:

Szkolenie przeznaczone jest dla pielęgniarek i rejestratorek/rejestratorów mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z Pacjentami.


Cele szkolenia:

Głównym celem szkolenia jest zapoznanie się z mechanizmami psychologicznymi w komunikacji międzyludzkiej ze szczególnym uwzględnieniem relacji z Pacjentem.


TEMATYKA:

1. Motywy psychologiczne, jakimi kieruje się Pacjent wybierając naszą usługę, nasz produkt

  • Pierwszy kontakt z Klientem, czyli "face to face"
  • Widzenie peryferyjne u kobiet, widzenie tunelowe u mężczyzn – a kontakt z Pacjentem
  • Jak słuchają kobiety a jak słuchają mężczyźni?
  • Komunikacja werbalna – zasada "win- win"
  • Komunikacja niewerbalna
  • Tworzenie partnerskich relacji z Pacjentami
    1. - pierwsze wrażenie
      - budowanie zaufania
      - troska o pacjenta
      - empatia
      - panowanie nad emocjami
      - komunikacja asertywna
      - opanowywanie oporu i konfliktów
  • Jakość w komunikacji a bariery w komunikacji
  • Oczekiwania Pacjentów a profesjonalna komunikacja
  • Potrzeby Pacjentów a profesjonalna komunikacja
  • Poziomy obsługi Pacjenta
  • Poziomy lojalności Pacjenta
  • Prezentacja prawidłowej obsługi Klienta z punktu widzenia psychologii

  • 2. Sylwetka Pielęgniarki/ Rejestratorki placówki medycznej

  • Reprezentacyjna i informacyjna funkcja Pielęgniarki
  • Reprezentacyjna i informacyjna funkcja Rejestratorki
  • Zadania i obowiązki
  • Rola własnych przekonań i postaw w kontakcie z Pacjentem

  • 3. Zasady skutecznej komunikacji w szpitalu, placówce

  • Podstawowe zasady obsługi Pacjenta
  • Oczekiwania Pacjenta
  • Umiejętność odkrycia i zaspokojenia potrzeb Pacjenta
  • Dlaczego warto inwestować w profesjonalną obsługę Pacjenta
  • Efektywność w kontaktach z Pacjentem
  • Bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania
  • Asertywność w kontaktach z Pacjentami

  • 4. Techniki wyłaniania potrzeb Pacjenta oraz poszukiwanie skutecznych rozwiązań

  • (Zbieranie informacji na podstawie obserwacji i rozmowy z Pacjentami)
  • Typologia Pacjentów i umiejętność dopasowania się do rozmówcy
  • Skuteczna komunikacja w szpitalu
  • Techniki aktywnego słuchania
  • Techniki zadawania pytań, parafrazowania
  • Sterowanie rozmową – kreatywny scenariusz rozmowy
  • Bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania

  • 5. Reakcja na zastrzeżenia i reklamacje

  • Reakcja na obiekcje, zastrzeżenia i reklamacje i sposoby radzenia sobie z nimi
  • Reakcja na krytykę lub odmowę
  • Umiejętność dystansowania się i oddzielenie intencji od zachowań
  • Sposoby radzenia sobie ze stresem na stanowisku pracy
  • Analiza przyczyn niepowodzeń w kontaktach z Pacjentami

  • Metody prowadzenia szkolenia:

    Szkolenie ma charakter treningu umiejętności – podstawowe treści przekazywane są w formie prezentacji, następnie uczestnicy wykonują ćwiczenia praktyczne, biorą udział w symulacjach, rozwiązują testy pozwalające dokonać samooceny umiejętności. Stosowane metody dydaktyczne to:

  • analiza przypadku
  • grupowe i indywidualne rozwiązywanie problemów
  • symulacje
  • gry menedżerskie
  • testy
  • dyskusja moderowana i prezentacja trenera


  • Osoba do kontaktu:

    Kinga Nowacka-Kuźmitowicz

    Tel. +48 660-571-520

    szkolenia@ceib.com.pl

    Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.
     

      Szkolenie z Komunikacja interpersonalna, profesjonalna obsługa pacjenta

    Materiały do pobrania:


     

     

     

     

    pisture

    Centrum Edukacji i Biznesu

    Outsourcing

    Do pobrania