Reklamacja i obsługa trudnego klienta

Podczas warsztatów odpowiemy między innymi na pytania:

Jakie jest znaczenie obsługi Klienta reklamacyjnego na budowanie wartości firmy?

Co oznacza filozofia „Reklamacja, czyli prezent”?.

Jak powinna wyglądać struktura pisma do Klienta?

Jakich słów i zwrotów używać, a jakich unikać w korespondencji reklamacyjnej?

Jak przekazywać odmowne i pozytywne rozpatrzenie reklamacji?


Uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności z zakresu:

Reguł i standardów przygotowania pisemnej odpowiedzi na zgłaszane reklamacje.

Skutecznych zasad redagowania pism reklamacyjnych

Stosowania narzędzi komunikacyjnych z obszaru asertywnej komunikacji

Poznania swoich mocnych stron i obszarów do rozwoju w kontakcie z Klientem reklamacyjnym


TEMATYKA:

1. Co dla organizacji oznacza reklamacja? – Reklamacja, jako prezent, wiedza o wadach
1. produktu/usługi, szansa na zbudowanie pozytywnych, długofalowych relacji z Klientem?

  • „KULTURA REKLAMACYJNA“ – polityka firmy w zakresie obsługi reklamacji
  • Jak wygląda proces reklamacji w Twojej firmie?
  • Oczekiwania organizacji względem reklamacji, czyli co zyskuje firma dzięki reklamacjom?
  • Reklamacja korespondencyjna, jako szczególny sposób kontaktu z klientami.

  • 2. Korespondencja reklamacyjna z Klientem – reklamacja na piśmie - dzwonek alarmowy dla
    2. firmy?

  • Przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy.
  • "kwiatki" w korespondencji z Klientem – techniki korygowania błędów, jak je eliminować?
  • Tylko nie obojętność – wykazanie zaangażowania w zrozumienie problemu Klienta
  • Budowa wiarygodności – spójność komunikatów, siła słowa, język faktów a język emocji, słowa „klucze” i słowa „drażniące”.
  • Komunikacja pozytywna i negatywna.
  • Technika przeramowania komunikatów.
  • Bank dobrych praktyk reklamacyjnych (język korzyści, konstruowanie. perswazyjnych komunikatów, rzetelność informacji, indywidualne podejście.

  • 3. Unifikacja struktury pisma, a indywidualne traktowanie klientów

  • Pismo, czy list do Klienta?
  • Jak dopasować sposób komunikacji pisemnej do określonego typu Klienta?
  • Indywidualizm struktury pisma odpowiadającego na reklamacje.
  • Zwroty grzecznościowe – grzeczność językowa.
  • Bloki adresowe, spójność, zarządzanie przestrzenią listu.
  • Tytułowanie pisma.
  • Personalizowanie pisma.
  • Strona bierna i czynna języka w pismach do Klientów.
  • Zwięzłość zdania i dobór słownictwa.
  • Podstawy netykiety.

  • 4. Kontakt korespondencyjny z klientem reklamacyjnym. Model 7 kroków wg. J.Barlow & C.Moller
    4. listu odpowiadającego na reklamacje klientów.

  • Model 7 kroków pisma do Klienta.
    1. - Podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie.
      - Poinformuj, że jest to ważne dla Ciebie i że przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę.
      - Odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie.
      - Wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ Klienta.
      - Poinformuj, że nie ma możliwości pozytywnego rozpatrzenia reklamacji
      - Złóż formę zadośćuczynienia, (jeśli jest taka możliwość) formułując to w odniesieniu do typu osobowości Klienta oraz zwracając uwagę na kluczowe sformułowania dotyczące oczekiwań klienta zawartych w piśmie
      - Poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego
  • Odpowiedź negatywna /pozytywna – analiza struktury – warsztat.
    1. - Bank zunifikowanych zwrotów stosowanych
      - Jak nie obwiniać Klienta?
      a. Technika komunikatów bezosobowych
      b. Technika społecznego dowodu słuszności

    5. Warsztat redagowania rzeczywistych odpowiedzi na pisma reklamacyjne Klientów

  • Analiza zredagowanych pisma – indywidualna informacja zwrotna trenera
  • Wypracowanie banku zunifikowanych zwrotów przydatnych w tworzeniu pism do Klienta reklamacyjnego


  • Osoba do kontaktu

    Kinga Nowacka-Kuźmitowicz

    Tel. +48 660-571-520

    e-mail: kinga.nowacka@ceib.com.pl

    Mogą też Państwo wysłać maila z zapytaniem na adres: szkolenia@ceib.com.pl


    Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.
     

      Szkolenie z Reklamacja i obsługa trudnego klienta

    Materiały do pobrania:


     
     

     

    pisture

    Centrum Edukacji i Biznesu

    Outsourcing

    Do pobrania