Reklamacja pisemna - efektywna korespondencja z Klientem w oparciu o typy zachowań konsumenckich


Warsztaty dedykowane są kadrze menedżerskiej Departamentu Reklamacji (DR), średni szczebel zarządzania – Karda Managerska oraz Liderzy zmian. Pracownicy Działu Reklamacji (DR) kontaktują się z Klientem w formie pisemnej, przygotowanej jako odpowiedź na przesłaną przez Klienta reklamacje lub wniosek. Menagerowie i Liderzy Zmiany wspierają pracowników w tworzeniu efektywnej korespondencji, weryfikują pisma swoich pracowników, przygotowują odpowiedzi na odwołania Klientów. W związku z coraz większymi wymaganiami i wysoką świadomością klientów związaną z przysługującymi im prawami (związanymi z przywilejami reklamacyjnymi) w/w osoby mają potrzebę doskonalenia umiejętności pisania i redagowania pism odpowiadających na reklamacje klientów. Niejednokrotnie do firmy i jej produktów zrażają nie tyle wady produktów ile niewłaściwy sposób załatwienia reklamacji, nieprofesjonalna obsługa zgłoszeń i zbyt długie terminy załatwienia sprawy oraz odmowa wyjaśnienia wątpliwości. Zadowolony klient poleca firmę statystycznie dwóm znajomym, niezadowolony odradza korzystanie z jej usług 30 osobom. Jak sprawić aby nawet klient składający reklamację był zadowolonym klientem? Jest na to szansa, należy tylko umiejętnie zastosować sposób komunikacji oparty o język dostosowany do typu osobowości, temperamentu czy systemów reprezentacji poszczególnych osób (tzw. submodalności - technika NLP), a także w taki sposób sformułować pismo aby klient poczuł się dowartościowany i najważniejszy. Ważne jest także, aby dać im możliwość trenowania na neutralnym gruncie zachowań asertywnych, umiejętności kontroli emocji, radzenia sobie ze stresem i kształtowania wielu innych cech wzorowego pracownika biura obsługi klienta w sieci handlowej.


Cele szkolenia:

WYKSZTAŁCENIE POSTAW:

różnych typów osobowości konsumentów (typologia F. Littauer)

sposobów redagowania pism:

  • odrzucających reklamacje
  • uznających reklamacje
  • dotyczących wyjaśniania spraw niejasnych
  • konstruowania perswazyjnych komunikatów

    konstrukcji języka korzyści

    rozumienia punktu widzenia reklamodawcy

    roli reklamacji i klienta reklamacyjnego w codzie nnym funkcjonowaniu firmy

    utrwalenia u siebie cech profesjonalisty dla satysfakcji własnej, klientów i przełożonych


    NABYCIE UMIEJĘTNOŚCI:

    posługiwania się i używania języka dopasowanego do różnych typów osobowości konsumenta z wykorzystaniem submodalności

    praktycznego korzystania z gotowych zwrotów lingwistycznych wykorzystywanych w korespondencji reklamacyjnej

    tworzenia merytorycznego skutecznych pism reklamacyjnych oraz redagowania

    budowy i utrzymania pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa doceniającego lojalność klientów wykorzystując proces reklamacji


    Korzyści dla uczestników:

    zwiększenie lojalności klientów wobec firmy

    poprawa jakości komunikacji korespondencji reklamacyjnej

    poprawa wizerunku w oczach klienta

    zwiększenie obrotów poprzez zdobycie nowych klientów


    TEMATYKA:

    1. Reklamacja jako prezent - zmiana postrzegania zjawiska reklamacji jak i samego klienta
    1. reklamacyjnego z "intruza" na lojalnego odbiorcę.

  • Istota obsługi klienta i jego rola w procesie sprzedaży
  • Reklamacja jako szansa do budowania lojalności i długofalowych relacji

  • 2. Zrozumienie punktu widzenia klienta reklamacyjnego i zrozumienie jego najważniejszych potrzeb
    2. emocjonalnych jak i biznesowych

  • Reklamacja z punktu widzenia klienta (II pozycja percepcyjna)
  • Spojrzenie na proces reklamacji z zewnątrz (III pozycja percepcyjna)
  • Moc referencji negatywnych i pozytywnych

  • 3. Narzędzia komunikacji (zdania, zwroty) doceniające i dowartościowujące klienta


    4. Różne typy osobowości klientów wg poniższych modeli

  • Wg. F. Littauera - (Spokojny, Towarzyski, Energiczny, Perfekcyjny)
  • Agresywny, Egocentryk, Pasożyt, Histeryk, Dyktator, Dojrzały, Zdobywca, Sfrustrowany, Swojak, Sceptyk, Tradycjonalista
  • Poprzez pryzmat najważniejszych meta-programów (filtrów percepcyjnych) takich jak: do celu-od problemu; wewnętrzny-zewnętrzny; zgodny-negujący; osobisty-rzeczowy

  • 5. Różne typy osobowości klientów wg poniższych modeli

  • wzrokowiec
  • słuchowiec
  • kinestetyk

  • 6. Wzory pism reklamacyjnych i sposoby redagowania na przykładach

         A. Pisma UZNAJĄCE REKLAMACJE:

  • Pismo w sprawie rozpatrzenia reklamacji na podstawie opinii PIH
  • Pozytywne rozpatrzenie reklamacji i wymiana na nowy sprzęt
  • Propozycja polubownego załatwienia
  • Przeprosiny – propozycja rekompensaty
  • Przeprosiny za incydent w księgarni
  • Przeprosiny za niepełną dostawę
  • Sprostowanie nieprawdziwych informacji
  • Uznanie reklamacji drzwi skrzydłowych
  • Zapowiedź pozytywnego załatwienia reklamacji
  • Zgłoszenie reklamacji i żądanie zwrotu pieniędzy
  • Odpowiedź sprzedawcy na pismo w sprawie reklamacji – decyzja o zwrocie pieniędzy
  • Odpowiedź w sprawie reklamacji wadliwie działającego oprogramowania
  • Ostateczna odpowiedź na reklamację po otrzymaniu ekspertyzy

  •      B. Pisma informujące o ODRZUCENIU REKLAMACJI:

  • Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej jakości dywanu
  • Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej zakupionego komputera
  • Odmowa uwzględnienia skargi w sprawie sto sowania niewłaściwych stawek opłat
  • Odmowa uznania reklamacji
  • Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej jakości napoju
  • Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej obuwia sportowego
  • Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej obuwia zimowego
  • Odmowa zwrotu pieniędzy za źle wydrukowaną reklamę
  • Odpowiedź na list w sprawie zaległości w zapłacie za dostarczone produkty
  • Pismo w sprawie reklamacji produktów żywnościowych – odpowiedź

  •      C. Informacje i odpowiedzi w sprawach niejasnych

  • List do klientów w sprawie zmiany warunków umowy od nowego roku
  • Informacja dla klienta o terminie rozpatrzenia reklamacji
  • Informacja o uwzględnieniu żądania obniżenia opłaty miesięcznej
  • Odpowiedź na list klienta restauracji
  • Odpowiedź na list w sprawie nieterminowych dostaw
  • Odpowiedź na pismo w sprawie reklamacji po upływie gwarancji
  • Odpowiedź na reklamację dotyczącą wady za kupionej suszarki
  • Odpowiedź na reklamację garnituru (odmowa pozytywnego rozpatrzenia)
  • Odpowiedź na zażalenie w sprawie niskiej jakości usług serwisowych
  • Odpowiedź salonu fryzjerskiego na reklamację klientki
  • Pismo PIH w sprawie reklamacji zgłoszonej przez konsumenta
  • Pismo w sprawie kompromisowego załatwienia reklamacji

  • 7. Najczęstsze błędy i najlepsze praktyki


    8. Perswazyjne komunikaty oparte o reguły wywierania wpływy (R. Cialdini)


    9. Siła ostatniego wrażenia

  • Jak odbudować po-reklamacyjne relacje?
  • Wzmocnienie posprzedażne
  • Najlepsze przykłady załatwiania reklamacji (branża samochodowa) i budowanie wizerunku marki

  • Metody szkolenia:

  • mini wykład
  • dyskusja moderowana
  • case study - studium przypadków - analiza gotowych tekstów pod kątem błędów i najlepszych rozwiązań
  • praca indywidualna przy pisaniu i redagowaniu te- kstów reklamacyjnych w oparciu o realne sytuacje rynkowe


  • Osoba do kontaktu

    Kinga Nowacka-Kuźmitowicz

    Tel. +48 660-571-520

    e-mail: kinga.nowacka@ceib.com.pl

    Mogą też Państwo wysłać maila z zapytaniem na adres: szkolenia@ceib.com.pl


    Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.
    pisture

    Centrum Edukacji i Biznesu

    Outsourcing

    Do pobrania