Profesjonalna obsługa reklamacji

To, czego w danym momencie chcemy i do czego dążymy, czego kłóci się z tym, czego chcą inni. Jednak nasze życie nie musi stawać się w tej sytuacji polem bitwy. Możemy świadomie przekształcić je w pole poszukiwania kompromisów w relacjach z innymi, - ale takich kompromisów, dzięki którym obie strony będą mogły zrealizować swoje potrzeby. Szkolenie jest doskonałą okazją na konfrontację z samym sobą, okazją do zastanowienia się, nad znajdowaniem najlepszych rozwiązań w sytuacjach konfliktowych.
„Profesjonalna obsługa reklamacji” jest także „warsztatem”, a więc nie zabraknie w nim praktycznych narzędzi, które można zastosować natychmiast do samego siebie, zamiast mówić sobie po raz kolejny „Od jutra...”. Jesteśmy przekonani, że jeden lub dwa dni poświęcone wytężonej pracy, przyniosą Państwu zamierzone rezultaty w postaci większej efektywności w działaniu w relacjach zawodowych z klientami, a w szczególności w sytuacjach trudnych i konfliktowych.


Grupa docelowa:

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów Obsługi Klienta/ działów Reklamacji i osób mających bezpośredni i pośredni kontakt z Klientami.


Cele szkolenia:

Celem szkolenia jest nauczenie się lepszej i skuteczniejszej komunikacji w sytuacjach trudnych – skarg i reklamacji oraz asertywnej postawy podczas rozmów z klientami. Poznanie i nauczenie się metod rozwiązywania sytuacji trudnych za pomocą komunikacji asertywnej i mediacji. Podniesienie świadomości na temat rozwiązywania sytuacji trudnych - skarg i reklamacji i usprawnienie swoich umiejętności interpersonalnych.


Korzyści dla uczestników:

Asertywnie prowadzić rozmowy w bezpośredniej relacji z klientem i jego rodziną oraz telefonicznej

Skutecznie komunikować się z klientej

Lepiej porozumiewać się i rozwiązywać konflikty z klientem, personelem

Znali uniwersalne zasady, odpisywania na skargi i zażalenia ze strony klientów

Przyjmować i odpisywać na reklamacje złożone przez klientów

Potrafili określić swoje życiowe role

Znali metody walki z konfliktami

Wzmocnią swoje zasoby fizyczne i psychiczne konieczne do efektywnego działania


TEMATYKA:

1. Nie to miałem na myśli, czyli jak unikać nieporozumień i jak je wyjaśniać?

  • jak wyjaśniać nieporozumienia
  • zapobieganie nieporozumieniom
  • magiczne słowa
  • co możesz zrobić, aby być dobrze zrozumianym przez klienta

  • 2. Kiedy uwagi stają się skargą?

  • Jak odpowiednio reagować na ostry ton rozmowy i obrazę ze strony klienta
  • Sposoby reagowania na rzeczową krytykę i informację typu "Ty"
  • Sposoby reagowania na raniącą krytykę i obraźliwe wypowiedzi

  • 3. Jak powiedzieć "nie", kiedy myślimy "nie"

  • Kiedy "nie" w relacjach z klientami nie jest możliwe
  • W jakich sposób przyjaźnie, ale stanowczo mówić "nie", czyli jak reagować na zażalenia lub skargi ze strony klientów
  • Zalety jednoznacznego "nie"

  • 4. Jak rozpoznać manipulację i jak jej uniknąć

  • Manipulacja w rozmowie z klientem
  • strategie manipulacji wykorzystywane przez klientów podczas reklamacji i skarg

  • 5. W jaki sposób przekazywać informację zwrotną podczas składanych skarg i reklamacji

  • Jak przewidzieć reakcje klienta oraz być na nie przygotowanym
  • Różnica między wymówką a obiekcją
  • Kruszenie obiekcji w czterech fazach
  • Zasady dobrej kłótni
  • Metoda ZOS (zbadaj obie strony)

  • 6. Zarzuty, spory, zażalenia

  • parafraza
  • technika 3P
  • technika 2P
  • Szukaj rozwiązań a nie winnych
  • Gesty mediacji
  • Słowa, które dobrze i źle służą komunikacji podczas reklamacji i skarg ze strony klientów
  • Cztery techniki zadawania pytań w rozmowie rozwiązującej problem

  • 7. Coś się tutaj nie zgadza, czyli, w jaki sposób przyjmować i reagować na reklamację
    7. ze strony klienta

  • mieć pewne informacje – wiedza na temat reklamacji
  • w jaki sposób postępować w przypadku reklamacji- prowadzenie rozmowy z klientem "face to face", oraz przez telefon
  • wzorzec rozmowy dotyczącej reklamacji
  • pokonywanie dalszych przeszkód

  • 8. Aktywny telefon a skargi, zażalenia przez telefon

  • Pierwsze wrażenie:
    1. - przywitanie się i przedstawienie
      - kompetencje
      - emisja głosu i umiejętność operowania głosem
      - nasza osobowość a odbiór przez klienta
  • Otwarcie rozmowy
  • Sprzedawanie korzyści
  • Kto pyta nie bladzi, czyli sztuka zadawania pytań?
  • Klasyfikacja rozmówców:
    1. - jak poznać i przewidzieć reakcje klienta oraz jak być na nie przygotowanym
      - wymówka a obiekcje. jak rozpoznać różnice?
      - kruszenie obiekcji
      - znaczenie pochwały
      - podsumowanie rozmowy
  • Pozytywne zakończenie rozmowy
    1. - możliwość powtórzenia terminu
      - zmotywowanie rozmówcy

    Metody prowadzenia szkolenia:

    Szkolenie ma charakter treningu umiejętności – podstawowe treści przekazywane są w formie prezentacji, następnie ucze- stnicy wykonują ćwiczenia praktyczne, biorą udział w symulacjach, rozwiązują testy pozwalające dokonać samooceny umiejętności. Stosowane metody dydaktyczne to: analiza przypadku, grupowe i indywidualne rozwiązywanie problemów, symulacje, gry menedżerskie, testy, dyskusja moderowana i prezentacja trenera.



    Osoba do kontaktu

    Kinga Nowacka-Kuźmitowicz

    Tel. +48 660-571-520

    e-mail: kinga.nowacka@ceib.com.pl

    Mogą też Państwo wysłać maila z zapytaniem na adres: szkolenia@ceib.com.pl


    Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.
    pisture

    Centrum Edukacji i Biznesu

    Outsourcing

    Do pobrania