Efektywna obsługa reklamacji

Cele szkolenia:

Poznanie filozofii „Reklamacja jako prezent"

Poznanie modelu 7 kroków wg. J. Barlow & C. Moller korespondencji reklamacyjnej z klientem

Poznanie elementów zasad grafologii jako narzędzia identyfikującego osobowość nadawcy

Analiza modelu  telefonicznej obsługi klienta reklamacyjneg

Identyfikacja i stosowanie modalności (systemów reprezentacji i metaprogramów) w rozmowach z klientami

Stosowanie podstawowych zwrotów perswazyjnych podczas rozmowy z klientem

Podstawowe prawa klienta i zakres odpowiedzialności pracownika w oparciu o Kodeks Cywilny, Prawo Ochrony Konsumenta


Korzyści dla uczestników:

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy:

Mają świadomość roli reklamacji we współczesnym świecie

Zdobędą przekonanie, że reklamacje można (należy) traktować jako prezent

Potrafią pozytywnie wykorzystać informacje zawarte w reklamacjach jako źródło doskonalenia jakości produktów i usług

Znają i potrafią wykorzystywać model telefonicznej obsługi klienta reklamacyjnego

Potrafią umiejętnie wykorzystać wytyczne zawarte w Normie PN- ISO w procesie postępowania z reklamacjami


TEMATYKA:

1. Co to jest filozofia „Reklamacji czyli prezent”?

  • Czym jest reklamacja?
  • Formuła „prezentu” w ośmiu krokach
  • Poznaj punkt widzenia klienta wnoszącego reklamację
  • Reklamacja to koszt czy inwestycja?

  • 2. Rola emocji w obsłudze klienta reklamacyjnego

  • Etapy gniewu i techniki jego ujarzmiania
  • Elementy asertywnego reagowania na krytykę klienta
  • Rola języka pozytywnego w komunikacji
  • Dostrajanie się do klienta

  • 3. Siedmiostopniowy model korespondencji reklamacyjnej według J. Barlow i C. Moller

  • Reklamacja na piśmie jako dzwonek alarmowy
  • Przyczyny i skutki reklamacji pisemnych
  • Jak wykorzystać wady i zalety reklamacji pisemnych?
  • Struktura ‘siedmiu kroków w odpowiedziach na reklamacje rozpatrzone pozytywnie i negatywnie

  • 4. Model telefonicznej obsługi klienta reklamacyjnego

  • Podstawowe zasady telemarketingu
  • Diagnoza potrzeb i podstawy negocjowania
  • Zabezpieczanie relacji z rozmówcą

  • 5. Rozpoznawanie typu osobowości nadawcy

  • Typologia osobowości zgodnie z posiadanym systemem reprezentacji
  • Preferowane metaprogramy jako wyznaczniki odmiennych typów klientów

  • 6. Zarządzanie informacjami od klientów reklamacyjnych jako ciągłe doskonalenie
    6. produktów i usług

  • Proces reklamacji wewnętrznych w firmie to także prezenty
  • Dlaczego reklamacje od pracowników to także prezenty?
  • Kompetencje pracowników bezpośredniej obsługi
  • Monitoring

  • Metody szkolenia:

    1. Szkolenie w 60% stanowią:

  • stymulowanie pytań do dyskusji grupowych
  • ćwiczenia indywidualne i zespołowe
  • case study - omawianie studium przypadków i ich wnikliwa analiza
  • budowanie interakcji podczas dyskusji
  • praca w grupach, prowadząca do wykorzystanie zdobytej wiedzy na praktyczne działanie

  • 2. Szkolenie w 40 % stanowią:

  • mini wykłady jako wprowadzenie do zagadnień
  • prezentacje i demonstracje trenera
  • materiał szkoleniowy, będący uzupełnieniem wiedzy


  • Osoba do kontaktu

    Kinga Nowacka-Kuźmitowicz

    Tel. +48 660-571-520

    e-mail: kinga.nowacka@ceib.com.pl

    Mogą też Państwo wysłać maila z zapytaniem na adres: szkolenia@ceib.com.pl


    Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.
     

      Szkolenie z Efektywna obsługa reklamacji

    Materiały do pobrania:


     
     

     

    pisture

    Centrum Edukacji i Biznesu

    Outsourcing

    Do pobrania