Telefoniczna obsługa trudnego klienta
Cele szkolenia:
Celem tego szkolenia jest pokazanie rzeczy, które w największym stopniu determinują skuteczność i jakość telefonicznej obsługi Klienta oraz przekonanie do tego Uczestników podczas ćwiczeń w sytuacjach kopiujących ich rzeczywistość biznesową.
Korzyści ze szkolenia:
Korzyści z tego szkolenia, to stworzenie, tzw. „koszyka narzędzi”, czyli zebranie i udostępnienie Uczestnikom wszystkich możliwych instrumentów, które w praktyce posłużą im do efektywnej obsługi klienta przez telefon. W prostej linii podniesie to jakość obsługi Klienta, obniży liczbę reklamacji oraz usprawni w tej części funkcjonowanie firmy.
TEMATYKA:
1. Wiedza z obszaru komunikacji werbalne w procesie telefonicznej obsługi kineta
Podstawowa wiedza z obszaru skutecznej komunikacji na usługach tych, którzy obsługują klientów
Jakie korzyści płyną z tego, że nauczysz się słuchać ludzi?
Jakie korzyści daje nam zadawanie pytań otwartych w stosunku do zadawania pytań zamkniętych w rozmowie z klientem?
Czym jest „dopytywanie” oraz co z tego wynika?
Jakie korzyści daje podczas spotkania z trudnym klientem daje nam rozmowa językiem korzyści?
Co mówić? A czego nie mówić podczas rozmowy z Klientem?
Jak sprawić, aby klienci poczuli się ważni? Co wówczas zyskujemy?
Podstawowa wiedza z obszaru skutecznej komunikacji na usługach tych, którzy obsługują trudnych klientów
Jakie korzyści płyną z tego, że nauczysz się słuchać ludzi?
Jakie korzyści daje nam zadawanie pytań otwartych w stosunku do zadawania pytań zamkniętych w rozmowie z klientem?
W jaki sposób dowiadywać się o potrzebach trudnych klientów?
Czym jest „dopytywanie” oraz co z tego wynika?
Jakie korzyści daje podczas spotkania z trudnym klientem daje nam rozmowa językiem korzyści?
Dlaczego wyciąganie przedwczesnych wniosków na temat innych ludzi, najczęściej jest zgubne w skutkach?
Jak sprawić, aby nasi rozmówcy poczuli się ważni? Co wówczas zyskujemy?
Dlaczego opłaca nam się elastyczność w relacjach z klientami?
Jak wykorzystać „na plus” poglądy trudnych klientów?
Jak ważne jest nasze pozytywne nastawienie, aby w kontaktach z klientami unikać nieporozumień?
2. Kontakt telefoniczny z trudnym klientem
W jaki sposób dowiadywać się o potrzebach trudnych klientów?
Jak wykorzystać „na plus” poglądy trudnych klientów?
Dlaczego w kontaktach z trudnym Klientem nie wgrywają głównie Ci, którzy wiedzą - co powiedzieć, tylko Ci, którzy wiedzą - jak to powiedzieć!
W jaki sposób bronić się przed manipulacja ze strony trudnego klienta?
Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem?
Jak nauczyć się umiejętnie kontrolować poziom emocji Klienta oraz poziom emocji własnych?
Zarządzanie emocjami w sytuacji ataku Klienta
Czy warto przyjmować postawę „piorunochronu” w kontakcie ze zdenerwowanym klientem?
3. Asertywność i empatia na usługach profesjonalnej obsługi klienta przez telefon
Dlaczego Empatia i Asertywność w kontaktach z trudnym klientem gwarantuje nam skuteczne rozwiązywanie trudnych sytuacji?
Jak mówić NIE, aby osiągać swoje cele nie raniąc przy tym innych?
Sztuka wywierania wpływu i perswazji zawsze pomocna podczas obsługi Klienta
4. Profesjonalna postawa w sytuacji reklamacji ze strony klienta
Czym jest reklamacja klienta?
Jakie korzyści dla naszej firmy płyną z reklamacji od klientów?
W jaki sposób podchodzić do reklamacji?
5. Podstawy „savoir vivre” w kontaktach z klientami:
Podstawowe zasady telefonicznej etyki w kontakcie z klientem
Jakość mówienia - co ją stwarza?
Aktywne słuchanie podczas telefonicznej rozmowy z klinem
W jaki sposób podczas telefonicznej rozmowy z klientem stworzyć „image” profesjonalisty?
Ważne jest co mówisz? równie ważne jest, jak to mówisz?
6. Kształtowanie postawy pro-klienckiej podczas telefonicznej rozmowy z klientem
Pracownik obsługi klienta – doradcą klienta
Rozmowa z klientem językiem korzyści
Wykorzystanie na plus krytyki ze strony klienta
Podstawowe zasady pro-klientowskiego nastawienia do klienta
Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem?
Jak nauczyć się umiejętnie kontrolować poziom emocji Klienta oraz poziom emocji własnych?
Zarządzanie emocjami w sytuacji ataku Klienta
Czy warto przyjmować postawę „piorunochronu” w kontakcie ze zdenerwowanym klientem?
7. Lista Dobrych Praktyk w obszarze obsługi Klienta prze telefon
Metody prowadzenia szkolenia:
Szkolenie to ma charakter interaktywny, gdyż w procesie uczenia się oraz zdobywania konkretnych umiejętności, w równym stopniu angażują wszystkich uczestników.
W czasie szkolenia tworzymy narzędzia dla uczestników, poruszając się w obszarach:
pozyskiwania i utrwalania wiedzy
zdobywania nowych umiejętności
rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są „matrycami” naszego sukcesu
Metody/techniki/narzędzia szkoleniowe:
Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera (ćwiczenia te są realizowane indywidualnie, w parach, w grupach)
Dyskusje moderowane
Feedback trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania = facylitacja, sugestie rozwiązań)
Analiza studiów przypadków (case study’s)
Odgrywanie ról – scenki + video feedback (na życzenie klienta)
Interaktywne mini wykłady (do 20% czasu szkolenia)
Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach
Testy i kwestionariusze (uczestnicy dowiedzą się więcej na swój temat)
Gry i zabawy szkoleniowe („energizer’s”)
Osoba do kontaktu
Mogą też Państwo wysłać maila z zapytaniem na adres: szkolenia@ceib.com.pl
 |
Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela. |
