Telefoniczna obsługa trudnego klienta

Cele szkolenia:

Celem tego szkolenia jest pokazanie rzeczy, które w największym stopniu determinują skuteczność i jakość telefonicznej obsługi Klienta oraz przekonanie do tego Uczestników podczas ćwiczeń w sytuacjach kopiujących ich rzeczywistość biznesową.


Korzyści ze szkolenia:

Korzyści z tego szkolenia, to stworzenie, tzw. „koszyka narzędzi”, czyli zebranie i udostępnienie Uczestnikom wszystkich możliwych instrumentów, które w praktyce posłużą im do efektywnej obsługi klienta przez telefon. W prostej linii podniesie to jakość obsługi Klienta, obniży liczbę reklamacji oraz usprawni w tej części funkcjonowanie firmy.


TEMATYKA:

1. Wiedza z obszaru komunikacji werbalne w procesie telefonicznej obsługi kineta

  • Podstawowa wiedza z obszaru skutecznej komunikacji na usługach tych, którzy obsługują klientów
  • Jakie korzyści płyną z tego, że nauczysz się słuchać ludzi?
  • Jakie korzyści daje nam zadawanie pytań otwartych w stosunku do zadawania pytań zamkniętych w rozmowie z klientem?
  • Czym jest „dopytywanie” oraz co z tego wynika?
  • Jakie korzyści daje podczas spotkania z trudnym klientem daje nam rozmowa językiem korzyści?
  • Co mówić? A czego nie mówić podczas rozmowy z Klientem?
  • Jak sprawić, aby klienci poczuli się ważni? Co wówczas zyskujemy?
  • Podstawowa wiedza z obszaru skutecznej komunikacji na usługach tych, którzy obsługują trudnych klientów
  • Jakie korzyści płyną z tego, że nauczysz się słuchać ludzi?
  • Jakie korzyści daje nam zadawanie pytań otwartych w stosunku do zadawania pytań zamkniętych w rozmowie z klientem?
  • W jaki sposób dowiadywać się o potrzebach trudnych klientów?
  • Czym jest „dopytywanie” oraz co z tego wynika?
  • Jakie korzyści daje podczas spotkania z trudnym klientem daje nam rozmowa językiem korzyści?
  • Dlaczego wyciąganie przedwczesnych wniosków na temat innych ludzi, najczęściej jest zgubne w skutkach?
  • Jak sprawić, aby nasi rozmówcy poczuli się ważni? Co wówczas zyskujemy?
  • Dlaczego opłaca nam się elastyczność w relacjach z klientami?
  • Jak wykorzystać „na plus” poglądy trudnych klientów?
  • Jak ważne jest nasze pozytywne nastawienie, aby w kontaktach z klientami unikać nieporozumień?

  • 2. Kontakt telefoniczny z trudnym klientem

  • W jaki sposób dowiadywać się o potrzebach trudnych klientów?
  • Jak wykorzystać „na plus” poglądy trudnych klientów?
  • Dlaczego w kontaktach z trudnym Klientem nie wgrywają głównie Ci, którzy wiedzą - co powiedzieć, tylko Ci, którzy wiedzą - jak to powiedzieć!
  • W jaki sposób bronić się przed manipulacja ze strony trudnego klienta?
  • Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem?
  • Jak nauczyć się umiejętnie kontrolować poziom emocji Klienta oraz poziom emocji własnych?
  • Zarządzanie emocjami w sytuacji ataku Klienta
  • Czy warto przyjmować postawę „piorunochronu” w kontakcie ze zdenerwowanym klientem?

  • 3. Asertywność i empatia na usługach profesjonalnej obsługi klienta przez telefon

  • Dlaczego Empatia i Asertywność w kontaktach z trudnym klientem gwarantuje nam skuteczne rozwiązywanie trudnych sytuacji?
  • Jak mówić NIE, aby osiągać swoje cele nie raniąc przy tym innych?
  • Sztuka wywierania wpływu i perswazji zawsze pomocna podczas obsługi Klienta

  • 4. Profesjonalna postawa w sytuacji reklamacji ze strony klienta

  • Czym jest reklamacja klienta?
  • Jakie korzyści dla naszej firmy płyną z reklamacji od klientów?
  • W jaki sposób podchodzić do reklamacji?

  • 5. Podstawy „savoir vivre” w kontaktach z klientami:

  • Podstawowe zasady telefonicznej etyki w kontakcie z klientem
  • Jakość mówienia - co ją stwarza?
  • Aktywne słuchanie podczas telefonicznej rozmowy z klinem
  • W jaki sposób podczas telefonicznej rozmowy z klientem stworzyć „image” profesjonalisty?
  • Ważne jest co mówisz? równie ważne jest, jak to mówisz?

  • 6. Kształtowanie postawy pro-klienckiej podczas telefonicznej rozmowy z klientem

  • Pracownik obsługi klienta – doradcą klienta
  • Rozmowa z klientem językiem korzyści
  • Wykorzystanie na plus krytyki ze strony klienta
  • Podstawowe zasady pro-klientowskiego nastawienia do klienta
  • Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem?
  • Jak nauczyć się umiejętnie kontrolować poziom emocji Klienta oraz poziom emocji własnych?
  • Zarządzanie emocjami w sytuacji ataku Klienta
  • Czy warto przyjmować postawę „piorunochronu” w kontakcie ze zdenerwowanym klientem?

  • 7. Lista Dobrych Praktyk w obszarze obsługi Klienta prze telefon


    Metody prowadzenia szkolenia:

    Szkolenie to ma charakter interaktywny, gdyż w procesie uczenia się oraz zdobywania konkretnych umiejętności, w równym stopniu angażują wszystkich uczestników.


    W czasie szkolenia tworzymy narzędzia dla uczestników, poruszając się w obszarach:

  • pozyskiwania i utrwalania wiedzy
  • zdobywania nowych umiejętności
  • rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są „matrycami” naszego sukcesu

  • Metody/techniki/narzędzia szkoleniowe:

  • Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera (ćwiczenia te są realizowane indywidualnie, w parach, w grupach)
  • Dyskusje moderowane
  • Feedback trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania = facylitacja, sugestie rozwiązań)
  • Analiza studiów przypadków (case study’s)
  • Odgrywanie ról – scenki + video feedback (na życzenie klienta)
  • Interaktywne mini wykłady (do 20% czasu szkolenia)
  • Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach
  • Testy i kwestionariusze (uczestnicy dowiedzą się więcej na swój temat)
  • Gry i zabawy szkoleniowe („energizer’s”)


  • Osoba do kontaktu

    Kinga Nowacka-Kuźmitowicz

    Tel. +48 660-571-520

    e-mail: kinga.nowacka@ceib.com.pl

    Mogą też Państwo wysłać maila z zapytaniem na adres: szkolenia@ceib.com.pl


    Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.
    pisture

    Centrum Edukacji i Biznesu

    Outsourcing

    Do pobrania