Profesjonalna obsługa klienta SPA podstawą osiągnięcia sukcesu i zaistnienia na rynku usług ekskluzywnych

Grupa docelowa:

Personel salonów SPA



Cele szkolenia:

Celem szkolenia jest zaprezentowanie i przekazanie wiedzy praktycznej dotyczącej tematyki obsługi klienta w obiekcie Spa. Celem nadrzędnym natomiast jest podniesienie skuteczności rozmów z klientami oraz wielkości sprzedaży przez zdobycie praktycznej wiedzy z zakresu ich obsługi. Uczestnicy poznają podstawy z tematyki tak obsługi klienta w warunkach normalnych jaki i w warunkach konkurencji rynkowej, oraz, co ważne, w sytuacjach wyjątkowych. Priorytetem jest zapoznanie osób uczestniczących w szkoleniu z tematyką tworzenia procedur Manual Spa – obsługi klienta na każdym poziomie zarządzania oraz kontaktu z nim. Poruszona zostanie kwestia strategicznego podejścia do tworzenia ofert kalendarzowych i nagłych, jakie nie zostały przewidziane w kalendarzu sprzedażowym Spa. Ważnym elementem jest wskazanie drogi i rodzaju rozmów z klientami potencjalnymi oraz już znajdującymi się w bazie Spa. Praktyczne warsztaty to sprawdzian zdobytej wiedzy na przestrzeni tych kilku dni szkoleniowych. Pozwolą one prowadzącemu na sprawdzenie poziomu wiedzy przekazywanej w stosunku do faktycznie przyjętej..


Korzyści ze szkolenia:

Uczestnicy zostaną przeszkoleni w skutecznych i sprawdzonych technikach wielopoziomowej obsługi klienta obiektu Spa. Pozna tajniki podejścia do klienta w licznych sytuacjach jakie w jego karierze mogą mieć miejsce. Przede wszystkim przekazana zostanie mu wiedza z tworzenia Biblii Spa – Operation Manual – przez wielu nazywaną odpowiednikiem systemu ISO dla obiektów Spa. Także wskazana zostanie droga tworzenia oferty dla konkretnych, pojedynczych lub instytucjonalnych, klientów. Uczestnicy poza tym zyskają wiedzę jak radzić sobie z klientem trudnym, problemowym oraz jak w sytuacjach przez niego kreowanych się zachować. Poruszona zostanie także tematyka języka stosowanego w Spa, to jakim słownictwem należy a jakim absolutnie nie posługiwać się w obiekcie.


TEMATYKA:

DZIAŁ I - Wprowadzenie do obsługi klienta SPA

1. Kim jest nasz potencjalny klient Spa?


2. Klient Spa – co powinniśmy oferować w standardzie obsługi z ramienia usług ekskluzywnych?


3. Obsługa klienta - recepcja – pierwszy kontakt, pierwsze wrażenie


4. Recepcja Spa – procedura obsługi klienta

  • Rozmowa telefoniczna
  • Rozmowa bezpośrednia
  • Charakterystyczne zwroty – jakie używać a jakie są niedopuszczalne

  • 5. Zadania recepcji Spa

  • Planowanie zabiegów – mechanizm poznawczy i strategiczny
  • Kontakt z klientem

  • 6. Terapeuta – kosmetolog – zasady obsługi klienta

  • Procedura obsługi klienta przez personel wykonawczy
  • Wskazanie najczęściej popełnianych błędów w polskich Spa a propos obsługi klienta przez personel zabiegowy
  • Filozofia obiektu dla klienta Spa i pracowników
  • Marketing wewnątrz obiektu

  • DZIAŁ II - Operation Manual

    1. Manual Spa spisem procedur obsługi klienta – tworzenie krok po kroku


    2. Czym jest Manual Spa


    3. Kolejne kroki w tworzeniu doskonałego dokumentu


    4. Podział obowiązków podstawą skutecznej obsługi klienta wynikającej z manuala


    5. Manual Spa – żyjącą biblią naszego Spa


    6. Procedury dodatkowe wynikające z Manual Spa wg których obsługiwany jest klient


    DZIAŁ III - Tworzenie ofert dla poszczególnych grup klientów Spa

    1. Tworzenie oferty dla klienta pojedynczego

  • Oferty całoroczne
  • Oferty okazjonalne
  • Propozycje działań w sytuacjach nagłych – budowanie grupy odbiorców w warunkach nieprzewidzianych

  • 2. Tworzenie oferty dla klienta instytucjonalnego


    3. Organizacja spotkań i eventów


    4. Programy lojalnościowe dla klientów


    DZIAŁ IV - Obsługa klienta problemowego

    1. Kim jest klient problemowy?


    2. Jak reagować na niecodzienne sytuacje?


    3. Zasady zachowania i możliwe reakcje personelu


    4. Ważna rola rezydenta Spa


    5. Problemowy klient, czy zakłopotany pracownik – kto jest najważniejszy?


    6. Problematyka molestowania i jego prób w Spa – jak reagować?


    Metody prowadzenia szkolenia:

    Metodyka/techniki stosowane podczas szkolenia (wykład, gdy, symulacje, ćwiczenia, scenki itp.). Zostanie zaprezentowana wiedza w sposób następujący:

  • prelekcje
  • wykłady
  • prezentacje multimedialne
  • warsztaty praktyczne na "żywym organizmie"


  • Osoba do kontaktu

    Kinga Nowacka-Kuźmitowicz

    Tel. +48 660-571-520

    e-mail: kinga.nowacka@ceib.com.pl

    Mogą też Państwo wysłać maila z zapytaniem na adres: szkolenia@ceib.com.pl


    Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.
     

      Doradztwo i szkolenia - Hotelarstwo - Profesjonalna obsługa, klient SPA, osiągnięcie sukcesu, zaistnienie na rynku, usługi ekskluzywne

    Materiały do pobrania:




    pisture

    Centrum Edukacji i Biznesu

    Outsourcing

    Do pobrania