Profesjonalna obsługa reklamacji w hotelu

W dobie ogromnej konkurencji w branży hotelarskiej i porównywalnej jakości usług, to właśnie sposób obsługi klienta decyduje o przewadze nad innymi. Wizytówką hotelu zaś jest sposób obsługi klienta w trudnych sytuacjach a zwłaszcza w sytuacji reklamacji. Nie sztuką jest zrekompensować klientowi stratę, ale poprowadzić rozmowę w taki sposób, aby klient poczuł satysfakcję i chciał do nas wrócić, to już zadanie dla najlepszych.


Korzyści dla uczestników:

tworzenie pozytywnego wrażenia nawet w sytuacjach trudnych

większa liczba zadowolonych klientów.

mniejsze koszty w przypadku reklamacji

budowanie zaufania i lojalności wśród klientów


Po szkoleniu uczestnicy będa potrafili:

  • Reagować w sytuacjach uzasadnionych i nieuzasadnionych reklamacji
  • Kreować pożądany wizerunek hotelu
  • Reagować na różne zachowania klientów
  • Przedstawiać rozwiązania sytuacji problemowych

  • TEMATYKA:

    1. Jak dzięki reklamacji hotel może zyskać?


    2. Analiza reklamacji: Jakie są jej przyczyny?


    3. Potrzeby ukryte za reklamacją.


    4. Reklamacje uzasadnione - zasady postępowania.


    5. Reklamacje nieuzasadnione - podtrzymanie relacji, asertywna odmowa.


    6. Rodzaje zachowań w sytuacjach trudnych: zachowania agresywne, uległe, manipulacyjne
    6. oraz asertywne.


    7. Typy klientów i jak sobie z nimi radzić.


    8. Właściwa komunikacja podczas reklamacji w hotelu.


    9. Bariery w komunikacji podczas obsługi reklamacji w hotelu: jakich słów unikać, jakich
    9. komunikatów relacyjnych używać.


    10. Radzenie sobie z osobistą krytyką.


    11. Reakcja na zachowania agresywne - stawianie granic.


    12. Sztuka ujawniania emocji.


    14. Jak zadbać o dalsze relacje z klientem.


    15. Praktyczny trening, autoanaliza, informacje zwrotne, przygotowanie planu rozwoju.



    Osoba do kontaktu

    Kinga Nowacka-Kuźmitowicz

    Tel. +48 660-571-520

    e-mail: kinga.nowacka@ceib.com.pl

    Mogą też Państwo wysłać maila z zapytaniem na adres: szkolenia@ceib.com.pl


    Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.

     

      Doradztwo i szkolenia - Hotelarstwo - Profesjonalna obsługa reklamacji w hotelu, Reklamacja w hotelu, obsługa klienta w hotelu

    Materiały do pobrania:


     

    pisture

    Centrum Edukacji i Biznesu