Profesjonalna obsługa i kontakt z gościem hotelowym

Cel szkolenia:

Jednodniowe szkolenie z zakresu doskonalenia zawodowego ma na celu przedstawienie pracownikom hotelu podstawowych zasad kontaktu z gościem hotelowym, uwzględniając wyjątkową rolę jakości serwowanych usług, oraz kładzie ono szczególny nacisk na trudne sytuacje, jakie spotykają pracowników hoteli podczas codziennej pracy.


Korzyści dla uczestników:

Poznanie form i zasad komunikacji i obsługi gościa hotelowego

Nabycie świadomości różnic pomiędzy zwykłym klientem a klientem Hotelu

Poznanie zasad Obsługi „trudnego gościa”

Umiejętność rozwiązywania trudnych sytuacji


TEMATYKA:

1. Predyspozycje pracownika hotelowego

  • Przekaz słowny
  • Wygląd
  • Sygnały niewerbalne
  • Żargon hotelarski – czy i gdzie wolno używać (przykłady)

  • 2. Rezerwacja

  • Przyjmowanie rezerwacji, odbieranie telefonów
  • Jak istotne są dokładne informacje w korespondencji rezerwacyjnej

  • 3. Check-in/check–out (zameldowanie/wymeldowanie)

  • Powitanie gościa
  • Wyczucie jego nastroju
  • Pierwszy kontakt, pierwsze wrażenia

  • 4. Obsługa bieżąca

  • Różnice kulturowe u gości
  • Obsługa typu concierge
  • Hotelowa asertywność–wyjątkowe prośby i wymagania gości
  • Obsługa gości VIP
  • Obsługa kilku gości/telefonów naraz
  • Element sprzedaży, upselling

  • 5. Trudny klient jak postępować

  • Jak się zachowywać
  • Jak wpływać na zachowanie gościa
  • Formy rekompensaty, rozwiązania trudnej sytuacji
  • Przewidywanie trudnych sytuacji

  • 6. Opieka nad stałymi gośćmi

  • Pytamy o opinię (sprzężenie zwrotne)
  • Pamiętanie stałych gości
  • Używanie nazwisk/imion
  • Programy lojalnościowe

  • 7. Elementy prawa w hotelarstwie.



    Osoba do kontaktu

    Kinga Nowacka-Kuźmitowicz

    Tel. +48 660-571-520

    e-mail: kinga.nowacka@ceib.com.pl

    Mogą też Państwo wysłać maila z zapytaniem na adres: szkolenia@ceib.com.pl


    Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.
     

      Doradztwo i szkolenia - Hotelarstwo - Profesjonalna obsługa, kontakt z gościem, gość hotelowy

    Materiały do pobrania:





    pisture

    Centrum Edukacji i Biznesu

    Outsourcing

    Do pobrania