KOMUNIKACJA I STRES W OBSŁUDZE INTERESANTA

Cele warsztatu:

Dostarczenie uczestnikom szkolenia kompetencji w zakresie radzenia sobie ze stresem oraz umiejętność obsługi w sposób profesjonalny interesanta i budowanie wizerunku instytucji.


TEMATYKA:

1. Budowanie pierwszego wrażenia:

  • ogólne zasady kontaktów z interesantem,
  • kreowanie pozytywnego wizerunku,
  • umiejętność wywierania dobrego wrażenia w kontakcie osobistym,
  • rola autoprezentacji w komunikacji,
  • rola stereotypów w komunikacji i pierwszym wrażeniu.

  • 2. Emocjonalne tło efektywnej komunikacji:

  • znaczenie emocji i atrybucji w precyzyjnej komunikacji,
  • model komunikacji międzyosobowej von Thun'a, umiejętność dystansowania się i oddzielenie emocji od zachowań i celów,
  • zapobieganie nieporozumieniom w komunikacji,
  • znaczenie przepływu informacji dla kontaktu z interesantem.

  • 3. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem:

  • analiza sytuacji konfliktowych,
  • zachowania i sytuacje generujące konflikt,
  • błędy atrybucji – utrudnienia po obu stronach,
  • znaczenie wyznaczenia sobie celu w stresującej sytuacji z interesantem,
  • procedury zachowań w sytuacji silnych obiekcji,
  • analiza niepowodzeń,
  • przydatność modelu komunikacji międzyosobowej von Thun'a w trudnej sytuacji.

  • 4. Typy osobowe klientów:

  • cztery podstawowe typy osobowości klientów – cechy i zachowania,
  • strategie postępowania i komunikacji z poszczególnymi typami klientów,
  • strategie zapobiegania konfliktom – indywidualne podejście do poszczególnych typów klientów.

  • 5. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić

  • natura stresu – eustres i dystres,
  • trzy strategie radzenia sobie ze stresem,
  • techniki poznawcze i relaksacyjne,
  • praca w zespole a komfort i efektywność pracy


  • Osoba do kontaktu

    Kinga Nowacka-Kuźmitowicz

    Tel. +48 660-571-520

    e-mail: kinga.nowacka@ceib.com.pl

    Mogą też Państwo wysłać maila z zapytaniem na adres: szkolenia@ceib.com.pl


    ikona uwaga
    Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów w całości lub we fragmentach dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.
     

      Czas pracy w samorządzie, uwzględnienie czasu pracy kierowców

    Materiały do pobrania:


    ikona formularz
    ikona program
     

    pisture

    Centrum Edukacji i Biznesu

    Outsourcing

    Do pobrania